Chatbot vs voicebot – ¿cuál elegir para el comercio electrónico? | IA en el comercio electrónico #7

¿Cómo funcionan los chatbots y voicebots en el servicio al cliente de comercio electrónico?

Según las últimas previsiones, el mercado de chatbots alcanzará los 454.8 millones de dólares en ingresos para 2027. Esto se compara con 40.9 millones de dólares en 2018. Cada vez más empresas están ofreciendo chatbots y voicebots listos para usar que se integran con plataformas de comercio electrónico y permiten automatizar una parte significativa de las consultas de los clientes.

Chatbots en comercio electrónico

Un chatbot es un programa de computadora con el que el usuario tiene una conversación basada en texto. Normalmente funciona en un sitio web o en un servicio de mensajería instantánea como Messenger. Los chatbots pueden ser:

• Basados en reglas – los más simples de operar, pero que requieren el establecimiento manual de reglas de operación y la entrada de respuestas a preguntas de las cuales el cliente podrá elegir. Así pueden responder preguntas sobre horarios de apertura o el estado de un pedido,
• Basados en IA – al reconocer el tema de la conversación y la intención del interrogador (reconocimiento de intenciones), llevan a cabo una conversación similar a una natural utilizando datos sobre, por ejemplo, un perfil de cliente o regulaciones de la tienda.

Ambos tipos de chatbots pueden responder preguntas de los clientes sobre el estado de un pedido o ayudarles a encontrar los productos adecuados en el sitio web de una tienda. La principal diferencia es que el chatbot basado en IA aprende del contenido de ayuda sin necesidad de entrenamiento adicional o establecimiento de reglas. Entiende la intención detrás de las preguntas de los clientes y utiliza el contenido de ayuda para generar respuestas personalizadas. Así, las preguntas no necesitan contener palabras clave para que el chatbot las entienda. Esto hace que las interacciones con ellos se sientan más naturales para los clientes.

Voicebots en comercio electrónico

El voicebot, por otro lado, habla con los clientes a través del habla. Funciona, por ejemplo, en altavoces inteligentes o aplicaciones móviles.

El asistente de voz más simple en la tienda responde preguntas sobre productos y operaciones de la tienda en forma de voz de manera similar a un chatbot basado en reglas. Sin embargo, los voicebots de IA pueden combinar funciones de:

• vendedor – dando la bienvenida al cliente en el sitio web de la tienda y asesorando durante la compra,
• representante de ventas – indagando sobre las necesidades y expectativas del cliente,
• departamento de soporte – verificando el estado del pedido y respondiendo preguntas frecuentes

El voicebot integrado con el comercio electrónico redirigirá la llamada a un empleado solo para tareas inusuales o aquellas que requieran una decisión más allá de los procedimientos operativos estándar.

Chatbot vs voicebot en comercio electrónico. ¿Cuáles son las similitudes?

Ambas tecnologías, chatbots y voicebots, utilizan algoritmos avanzados de inteligencia artificial que analizan el lenguaje natural para entender intenciones y generar respuestas. También pueden aprender de las conversaciones humanas.

Técnicamente, sin embargo, las dos tecnologías funcionan de manera similar:

1. Aceptan la entrada del usuario en forma de texto o voz.
2. Las analizan con NLP para entender intenciones y “extraer” información.
3. Con base en esto, formulan una respuesta en lenguaje natural – texto o voz.
4. En algunas soluciones, combinan aprendizaje automático y aprendizaje profundo para mejorar continuamente la calidad de comprensión y respuestas.

Esto permite que los chatbots y voicebots, entre otras cosas:

• proporcionen asesoramiento,
• respondan preguntas frecuentes,
• recomienden productos,
• tomen pedidos o
• resuelvan problemas de los clientes.

Por lo tanto, son una ayuda invaluable para los departamentos de servicio al cliente.

La diferencia entre chatbot y voicebot radica principalmente en la interfaz de usuario. Un chatbot se comunica a través de texto, mientras que un voicebot lo hace con voz. Por lo tanto, los voicebots requieren adicionalmente tecnología de reconocimiento y síntesis de voz.

Las diferencias: chatbot vs voicebot

Los chatbots simplifican principalmente la navegación en el sitio web y la búsqueda de productos. Por ejemplo, pueden ayudar a buscar modelos específicos, sugerir alternativas o productos complementarios. Los chatbots de IA son más adecuados para aquellos que necesitan acceder a elementos visuales, como imágenes o enlaces.

Además, el chatbot puede guiar al cliente a través del proceso de compra, manejar el pago o ayudar a rastrear el estado de un pedido. Todo esto sin tener que contactar al servicio al cliente.

Los voicebots, por otro lado, son excelentes como asesores móviles basados en voz. Por ejemplo, los clientes pueden llamar a su tienda para pedir ayuda con la selección de productos. El voicebot puede hacer algunas preguntas para entender mejor las necesidades del cliente y luego sugerir las mejores opciones.

Curiosamente, tal asistente de voz puede verificar en tiempo real la disponibilidad de modelos específicos en stock e informar al cliente. También puede actuar proactivamente: llamar al cliente con información sobre un cambio en el estado de un pedido o pedir retroalimentación. Sin embargo, los voicebots requieren reconocimiento y síntesis de voz, lo que puede introducir más errores o retrasos en la conversación.

Cree una experiencia de cliente consistente con chatbots y voicebots

Para proporcionar a los clientes una experiencia satisfactoria al usar chatbots y voicebots, las empresas deben asegurar su integración y consistencia. Uno de los principales desafíos es cuán fácilmente puede un cliente cambiar entre canales – por ejemplo, comenzar una conversación en un chatbot y continuarla después al cambiar a una conversación con un consultor. Por eso, una parte crucial de la integración de un chatbot con el comercio electrónico es el acceso de un empleado de BOK a los datos y la conversación del cliente para mantener el contexto de la conversación y su continuidad. Según una investigación de Zendesk, hasta el 62% de los clientes esperan que su experiencia se transfiera sin problemas entre los espacios físico y digital.

Igualmente fundamental es un tono de voz natural y amigable para los voicebots: un habla demasiado rígida y robótica puede, desafortunadamente, alejar a los clientes. Un voicebot bien diseñado debería sonar como un consultor real y reflejar la personalidad de la marca. Afortunadamente, la experiencia del cliente está mejorando a medida que avanza la tecnología, y según la encuesta, hasta el 65% de los líderes empresariales creen que los voicebots en sus empresas se están volviendo más naturales.

Para asegurar la consistencia, los chatbots y voicebots también deben integrarse sin problemas con otros canales, como correo electrónico y aplicaciones móviles. Solo una cooperación armoniosa en todo el sistema de servicio al cliente traerá éxito. Pero, ¿cómo elegir si un chatbot o un voicebot es mejor para su tienda?

¿Qué preguntas hacerse al elegir chatbot vs voicebot?

Aquí hay algunas preguntas clave para ayudarle a decidir entre chatbot o voicebot:

• ¿Quiénes son sus clientes y cuáles son sus preferencias y comportamientos? Esta pregunta le ayudará a entender las necesidades y expectativas de sus clientes, así como su método de comunicación preferido. Por ejemplo, si sus clientes son jóvenes, expertos en tecnología y orientados a lo móvil, pueden preferir chatbots a voicebots. Si sus clientes son mayores, menos hábiles para escribir o tienen problemas de accesibilidad, pueden preferir voicebots sobre chatbots.
• ¿Cuáles son los objetivos y puntos de dolor de sus clientes, y cómo puede resolverlos? Esta pregunta le ayudará a definir la propuesta de valor y el caso de uso de su solución de inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si los clientes quieren pedir rápidamente una pizza o reservar un vuelo, pueden preferir voicebots a chatbots. Si los clientes quieren comparar productos, leer reseñas o obtener información detallada, pueden preferir chatbots sobre voicebots.
• ¿Qué canales y plataformas utilizan los clientes para interactuar con su negocio? Esta pregunta le ayudará a elegir el mejor método de entrega y opciones de integración para su solución de inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si sus clientes utilizan redes sociales, aplicaciones de mensajería o sitios web para contactarlo, pueden preferir chatbots sobre voicebots. Si sus clientes utilizan llamadas telefónicas, altavoces inteligentes o asistentes de voz para contactarlo, tenderán a preferir voicebots sobre chatbots.
• ¿Qué recursos técnicos y financieros tiene a su disposición para desarrollar y mantener su solución de inteligencia artificial conversacional? Esta pregunta le ayudará a evaluar la viabilidad y escalabilidad de su solución de inteligencia artificial conversacional. Por ejemplo, si tiene recursos limitados o experiencia, puede preferir chatbots sobre voicebots. Los chatbots son generalmente más fáciles y menos costosos de desarrollar y mantener que los voicebots. Los voicebots requieren tecnologías y habilidades más avanzadas, como reconocimiento y síntesis de voz, lo que puede aumentar el costo y la complejidad de la solución.

Una respuesta confiable a estas preguntas le permitirá elegir conscientemente un chatbot o voicebot que sea el mejor para su negocio electrónico.

Chatbot vs voicebot. ¿Qué solución implementar en su empresa?

A continuación, se presenta un resumen de los chatbots y voicebots más populares para que pueda tomar una decisión informada e independiente sobre la mejor solución para su negocio de comercio electrónico.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – las estadísticas publicadas por los creadores de la solución muestran que Lyro resuelve el 70% de los problemas reportados por los clientes en segundos. Así que vale la pena probar la solución, especialmente porque las primeras 50 conversaciones se pueden realizar de forma gratuita, incluso en el plan gratuito. Tidio también ofrece chatbots basados en reglas que no son asistidos por IA; estos, sin embargo, requieren el establecimiento manual de reglas y que el usuario ingrese las respuestas opcionales por sí mismo.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – basado en GPT-4, el mejor modelo conversacional de los creadores de ChatGPT, se utiliza para comunicarse con los clientes a través de casi todos los canales, como correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales. Ayuda a mejorar el servicio al cliente de comercio electrónico automatizando consultas frecuentes, personalizando mensajes y analizando el comportamiento del usuario. Aprender a usar esta herramienta compleja es relativamente fácil, gracias a la extensa Academia de Intercom y a una sección de ayuda brillantemente elaborada, utilizando un chatbot, por supuesto. El precio de Intercom depende del plan y del número de usuarios y comienza en $39 por mes por usuario. Desafortunadamente, aumenta rápidamente con el número de características. Fin actualmente cuesta $0.99 por caso resuelto; un gran plus para los desarrolladores de Intercom que solo cobran por llamadas exitosas.


Fuente: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – es una solución que permite comunicarse con sus clientes a través de un chatbot con la opción de cambiar a chat en vivo, en su sitio web o aplicación móvil. Ayuda a mejorar el servicio al cliente de comercio electrónico proporcionando respuestas rápidas y fáciles, enviando mensajes proactivos y automatizando consultas frecuentes con chatbots. Aprender a usar esta herramienta es bastante fácil gracias a su interfaz intuitiva y rica documentación. El precio de Livechat integrado con ChatBot depende del plan y del número de usuarios y comienza en $16 por mes por usuario.


Fuente: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – hace citas con los clientes, les recuerda las citas, reprograma citas, llama a números de teléfono y completa datos en CRM sin necesidad de un consultor. Es una solución que permite crear asistentes de voz que pueden comunicarse con los clientes a través de teléfono o chat en vivo. El precio de Voicebot InteliWISE depende del plan y del número de usuarios y comienza en 99 PLN por mes por usuario.


Fuente: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Una consideración clave al elegir un chatbot o voicebot es, por supuesto, el costo. A primera vista, un voicebot puede parecer más costoso de implementar. Después de todo, requiere tecnologías adicionales relacionadas con el reconocimiento y la síntesis de voz.

Sin embargo, al comparar el presupuesto general, las diferencias no son tan grandes. Los dos mayores elementos de costo para ambas tecnologías son la tarifa de licencia por el uso del motor de IA conversacional y el costo de los desarrolladores y el equipo de soporte al cliente para configurar y desarrollar continuamente el bot.

Los motores de IA se están volviendo más baratos y accesibles. Por ejemplo, soluciones en el modelo de IA como servicio permiten utilizar modelos listos sin tener que construir los propios desde cero. En general, el costo de construir su chatbot comienza en alrededor de £15k para una versión MVP. Los voicebots pueden ser un 20-30% más caros. Así que vale la pena analizar factores adicionales, como la facilidad de integración y el impacto en las conversiones. Esto le ayudará a decidir qué tecnología funcionará mejor para su negocio.

También vale la pena recordar que las soluciones “listas para usar”, es decir, chatbots y voicebots listos disponibles en un modelo de suscripción, no son la única opción. Para muchas empresas, un chatbot a medida con su carácter, que cumpla exactamente con las expectativas, puede ser una mejor solución. Además, al comparar el precio de suscripción anual de soluciones listas para usar con el costo de crear un chatbot cuyo uso no requiera una tarifa de suscripción mensual, puede resultar que un chatbot personalizado funcione mejor. Especialmente porque la implementación de una solución a medida puede aumentar significativamente el número de consultas de clientes que no requerirán intervención humana para resolver.

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