¿Qué es una Experiencia de Marca? | La guía definitiva de UX #12

¿Qué es una experiencia de marca? La experiencia de marca (brand experience) es la impresión duradera que los clientes tienen de una marca. Abarca tanto sus sentimientos, pensamientos, percepciones como reacciones a una marca desde sus esfuerzos de marketing hasta la introducción y distribución del producto. Hay cuatro áreas principales que forman la experiencia de marca.

Experiencia de Marca – tabla de contenido:

1. Experiencia de marca – cuatro áreas que forman la experiencia de marca
2. Experiencia de marca vs. experiencia del cliente
3. Cómo crear una estrategia de experiencia de marca
4. Resumen

Cuatro áreas que forman la experiencia de marca

La percepción es sin duda una parte clave de la experiencia. Abarca interacciones audio-olfativas o visuales que permiten a los clientes conectar un mensaje específico con las campañas publicitarias de la marca.

Ejemplos incluyen sonidos o olores particulares que evocan recuerdos de la infancia, traduciéndose en la construcción de experiencias positivas. Las marcas que combinan con éxito los sentidos con actividades de marketing pueden influir efectivamente en las decisiones y comportamientos de sus consumidores.

2. Participación

Probablemente, los clientes que están involucrados de alguna manera con una marca (no solo como observadores, sino como participantes) se irán con una experiencia de marca positiva.

Las actividades de participación del cliente pueden incluir, por ejemplo, la capacidad de enviar sugerencias en línea o interactuar en redes sociales (grabando transmisiones en vivo, compartiendo fotos y testimonios de clientes a través de un perfil de la empresa), así como exhibir instalaciones físicas que permiten a los consumidores tocar el producto.

3. Personalización

La personalización puede ayudar a crear promociones y productos dirigidos a un segmento de clientes particular. Usando tanto datos proporcionados por el usuario (por ejemplo, en forma de un formulario de contacto) como las actividades en redes sociales del usuario, es posible crear actividades más personalizadas que ayuden a encontrar una conexión entre las necesidades del consumidor y las ofertas actuales de productos de la marca.

4. Priorización

No se puede adaptar perfectamente la experiencia de marca a los requisitos y necesidades de cada cliente. Sin embargo, vale la pena elegir indicadores de marca – como menciones positivas en redes sociales o compras repetidas – para priorizar y enfocarse en un área específica en la formación de su estrategia de experiencia de marca.

Experiencia de marca vs. experiencia del cliente

La experiencia de marca y la experiencia del cliente se centran inherentemente en lo mismo: el cliente. Ambas se relacionan con su experiencia. Lo que las distingue, sin embargo, es que la experiencia de marca satisface las necesidades del consumidor antes de que se convierta en cliente. En contraste, la experiencia del cliente ayuda a guiarlo a través de toda la transacción o interacción con la marca.

La experiencia de marca, entonces, es una cierta preparación para dar la bienvenida a los clientes y proporcionarles la mejor experiencia posible. La experiencia del cliente, por otro lado, se refiere a los sentimientos y experiencias personales de un cliente individual.

Cómo crear una estrategia de experiencia de marca

1. Evaluar el cumplimiento de las expectativas de los clientes sobre la marca

En el primer paso para crear una estrategia, identifique las áreas donde la experiencia actual de su marca no cumple con las expectativas reales de los clientes. Hablar con el servicio al cliente, analizar el tráfico en el sitio web de la marca y en redes sociales, o realizar encuestas con clientes actuales (o potenciales) y conocer sus puntos de dolor y expectativas puede ayudar a identificar los problemas. El análisis posterior de los datos recopilados puede ayudar a formular la base de una estrategia de experiencia de marca.

2. Identificar áreas de mejora

El siguiente paso en la creación de una estrategia de experiencia de marca es apuntar a un área de mejora. Por supuesto, puede identificar más de un aspecto de la experiencia de marca que necesita modificación o rediseño. Sin embargo, intentar arreglar todo a la vez no es la mejor idea. Teniendo en cuenta la priorización, determine en qué área se enfocará primero y cuál refinará en etapas posteriores.

3. Medir los efectos

Una vez que haya identificado con éxito las áreas de mejora y las haya rediseñado, recuerde monitorear el progreso y medir los efectos de sus acciones. Puede realizar encuestas o entrevistas con usuarios, analizar datos de tráfico del sitio web, reacciones de clientes en redes sociales, así como reseñas. Este también es el momento de innovar probando diferentes estrategias posibles para ver cuál funciona mejor. Desde campañas de marketing hasta ofrecer servicios personalizados, cambios en el servicio al cliente, servicio post-compra, así como el diseño de la tienda.

Resumen

Una estrategia de experiencia de marca cuidadosamente elaborada puede, por lo tanto, desempeñar un papel clave en la construcción y el fomento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Al poder identificar áreas de mejora, establecer prioridades junto con planificar la estrategia en consecuencia, es posible construir una experiencia de marca que mejorará las relaciones con los clientes y alentará a los clientes a seguir utilizando sus servicios/productos, recomendar la marca y convencerlos de que permanezcan como clientes leales.

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