Freemium – ¿cómo adquirir nuevos clientes? El modelo de adquisición utilizado por Slack, Spotify y muchos otros | Estrategias empresariales #15

¿Qué es freemium?

En pocas palabras, freemium se trata de ofrecer a los clientes potenciales una versión gratuita de un producto o servicio. Pero es importante destacar que “gratis” no significa débil o defectuosa, y ciertamente no cualquier versión. Una versión gratuita de un producto o servicio es una versión básica. Tiene dos objetivos. Primero, atraer al mayor número posible de usuarios, y segundo, despertar su apetito por más – por una versión de pago.

No es de extrañar, entonces, que tantas empresas decidan adquirir clientes en el modelo freemium. Funciona bien tanto en el mundo digital como en el analógico, aunque más a menudo lo asociamos con el primero. Y sin necesidad. Muestras gratuitas de perfume, un pequeño paquete de detergente para la ropa, o bandejas de quesos y embutidos en un hipermercado son algunos ejemplos de cómo se utiliza el modelo freemium en el mundo físico.

Además, este modelo funciona tanto en los segmentos B2B como B2C. Veamos cómo las empresas tecnológicas populares, que utilizamos en casa y en el trabajo, lo utilizan. Probablemente conozcas todas estas empresas. Todas ellas son altamente exitosas.

Gigantes y freemium. Ejemplos

• iFirma (B2B). La versión básica del software de iFirma se utiliza para la facturación independiente, ofreciendo plantillas de facturas y una aplicación móvil. Sin embargo, si necesitas algo más, como asistencia contable, puedes optar por uno de los dos paquetes de nivel superior. En uno de ellos, recibirás apoyo de un contador dedicado.

• Firmbee (B2B). Firmbee es una herramienta de gestión de proyectos y equipos disponible en tres niveles de precios, incluyendo una opción gratuita. Lo que la distingue de los paquetes de pago es, entre otras cosas, el número de proyectos y miembros del equipo que pueden colaborar en un proyecto determinado. Sin embargo, la versión básica de Firmbee proporciona una visión general completa de lo que los usuarios pueden esperar de la versión de pago del software.
• Slack (B2B). Slack es un comunicador empresarial utilizado principalmente por equipos remotos para intercambiar información. La versión gratuita de Slack permite acceder a sus funciones principales, a saber, el comunicador, y funciona bien, al igual que en la versión de pago. Sin embargo, el Slack gratuito no permite navegar por los archivos de conversación. Si necesitas tal capacidad, bueno, tienes que pagar. Y las empresas sí pagan.

• Spotify (B2C). La popular plataforma de streaming de música ofrece tanto opciones gratuitas como de pago. Con la versión gratuita, puedes escuchar música con anuncios y no puedes elegir canciones específicas. Pero con la versión de pago, te deshaces de los anuncios y puedes elegir cualquier canción que desees.
• Zoom (B2B y B2C). Ofrece una plataforma de videoconferencias. En la versión gratuita del producto, puedes, por ejemplo, participar en reuniones que duren hasta cuarenta minutos. Sin embargo, en la versión de pago, obtienes opciones adicionales, como tiempos de reunión más largos, un mayor número de participantes y grabaciones de mayor calidad.
• Dropbox (B2B y B2C). Dropbox es una plataforma para almacenar y compartir archivos. Como puedes adivinar fácilmente, la versión gratuita de esta herramienta ofrece un espacio de disco limitado, donde puedes almacenar archivos con un peso total de 5GB. Sin embargo, la versión de pago proporciona una mayor capacidad, comenzando desde 2TB, así como la capacidad de compartir datos, es decir, compartirlos con amigos o miembros de tu equipo, porque Dropbox opera en ambos segmentos – B2B y B2C.
• Trello (B2B y B2C). Trello es una herramienta de gestión de proyectos y tareas. Su versión gratuita permite crear diez tableros Kanban y familiarizarse con el software. Sin embargo, si queremos utilizar funciones más avanzadas útiles para equipos, como el seguimiento del progreso y la creación de listas de tareas más complejas, al igual que con cualquier otra herramienta descrita aquí, tenemos que pagar.

Freemium – ¿por qué es un buen modelo?

¿Por qué las startups a menudo optan por freemium? La respuesta es bastante clara. Este modelo facilita la adquisición de clientes potenciales. Es más fácil convencer a los usuarios de que se registren de forma gratuita y prueben el software que pedirles de inmediato que saquen sus billeteras y paguen por un software que aún no conocen.

Así que, de un solo golpe, freemium te permite:

• Lograr economías de escala. Freemium fomenta el crecimiento del número de usuarios. En las primeras etapas de construcción de un negocio, es una confirmación de hipótesis comerciales, y en las etapas posteriores, un trampolín hacia ingresos recurrentes.
• Ganar confianza. Antes de comprar, el cliente puede probar el producto o servicio.
• Acostumbrar a los clientes. Una vez que un cliente comienza a usar un producto en particular, puede ser difícil que lo abandone más tarde. Así que se trata de lealtad.
• Aprovechar las recomendaciones. Los usuarios satisfechos de la versión gratuita del producto lo recomiendan a sus amigos, y así el fabricante puede beneficiarse de un marketing económico.

Por supuesto, el modelo freemium no es perfecto en todos los aspectos. También tiene muchas desventajas, con altos costos de mantenimiento de infraestructura a la cabeza. Las cuentas gratuitas son un costo – asumido por la empresa. Como resultado, la empresa tiene que generar ingresos para mantener este negocio, o obtener capital de fuentes externas, como fondos de capital de riesgo, para continuar escalando operaciones y eventualmente monetizarlas.

Otro desafío radica en convencer a los usuarios que no pagan para que cambien a la versión de pago del producto. Para algunos, las funciones gratuitas pueden ser tan buenas que nunca optarán por la opción de pago. Por otro lado, freemium debe ofrecer suficiente valor de forma gratuita para que el registro sea atractivo. Por lo tanto, el desafío en este modelo de adquisición de clientes es encontrar un equilibrio de valor: cuánto regalar de forma gratuita y qué reservar para los clientes que pagan.

Freemium – ¿es para mí?

¿Cómo puedes saber si freemium es un buen modelo de adquisición de clientes para tu negocio? Según el empresario canadiense, inversor y CEO de SaaS Academy, Dan Martell, al buscar una respuesta a esta pregunta, debes considerar los cuatro factores descritos a continuación.

Factor #1. Estás creando un producto que tiene el potencial de llegar a las masas

Según Martell, no tiene sentido optar por freemium si estás en un nicho. En su opinión, este modelo funciona bien en grandes mercados donde puedes contar con usuarios y clientes potenciales en millones. ¿Por qué es eso? Solo podemos adivinar.

Puedes monetizar nichos de inmediato porque a menudo son demasiado pequeños para invertir capital en mantener cuentas gratuitas, y además, los usuarios de nicho a veces son descuidados por el mercado, por lo que están “hambrientos” de un producto en particular.

Además, freemium está destinado a ayudar a lograr economías de escala. Si haces una aplicación móvil para aprender varios idiomas – por ejemplo, inglés, alemán, español y mandarín – tendrás esa oportunidad. Pero no obtendrás el mismo efecto si entras al mercado con una aplicación para aprender solo el casubio.

Factor #2. Freemium y muestras gratuitas te dan una ventaja competitiva

Si la mayoría de los actores en el mercado están cobrando por el acceso a todas las versiones de sus productos o servicios, puedes ir en una dirección diferente y expandir tu cartera de productos para que tenga la oportunidad de atraer a clientes menos adinerados o clientes con menos necesidades. Después de todo, no todos necesitan un paquete premium.

Según Dan Martell, esto es exactamente lo que hizo el equipo de MailChimp. Cuando entraron al mercado, lo hicieron con una oferta que permitía a los usuarios utilizar la plataforma de marketing por correo electrónico de forma gratuita hasta que alcanzaran dos mil direcciones de correo electrónico. Martell menciona que en ese momento, esto era mucho más de lo que otros proveedores de tales servicios ofrecían. Esta práctica es ahora esencialmente el estándar de la industria, no solo en la industria del marketing, sino también en otras.

Factor #3. Una propuesta de valor simple y comprensible

Si los clientes potenciales pueden ver de inmediato los beneficios de tu producto y pueden comprarlo sin tener que pasar por un proceso de compra complejo, entonces freemium puede ser un modelo efectivo de adquisición de usuarios para ti.

Por otro lado, si el proceso de compra en tu empresa es complicado – y lo sabes porque requiere la participación del equipo de ventas primero y luego del departamento de atención al cliente – según el CEO de SaaS Academy, en tal situación, vale la pena considerar otros modelos de adquisición y monetización de clientes potenciales.

Factor #4. Mantener a los usuarios que no pagan es barato

El último factor en la lista de Dan Martell es el costo de mantener cuentas gratuitas. Según él, puedes permitirte el modelo freemium si tu producto es tan bueno que los usuarios que no pagan lo “transmiten” y lo recomiendan a sus amigos.

Entonces, su satisfacción y recomendaciones actúan como un imán para nuevos clientes. Así que, esta forma de marketing puede dar sus frutos y aumentar la tasa de crecimiento de tu negocio. Sin embargo, si no puedes contar con referencias, y se necesita una buena parte de tu presupuesto para manejar y mantener a los usuarios que no pagan, nuevamente – freemium puede no ser para ti.

Antes de implementar freemium…

Pero digamos que has decidido construir tu negocio en torno a este modelo de adquisición de usuarios. ¿Qué deberías hacer para que funcione en tu caso? Finalmente, nos gustaría dejarte con tres puntos a considerar.

1. Conoce a tus usuarios y el valor que les proporcionas

   ¿Qué problemas enfrentan tus clientes y cómo los ayudas? ¿Cómo impacta tu oferta en sus vidas? Estas son preguntas fundamentales que te ayudarán a encontrar una propuesta de valor para tu negocio. Y esa propuesta es la suma de los beneficios resultantes de lo que haces en respuesta a los problemas del cliente, así contenida dentro de tu producto o servicio.

   Por ejemplo, “sincronización de datos en tiempo real” no es una propuesta de valor, es solo una característica del producto. El verdadero valor es lo que hace por los usuarios. Como cuando dos miembros del equipo trabajan juntos en un archivo, viendo los cambios de cada uno al instante. Esto les ayuda a entender y compartir información mejor. Así que, concéntrate en tu propuesta de valor.

2. Establece métricas de precios – “¿qué deberían pagar los clientes?”

   En el artículo “¿Cómo elegir métricas de precios para tu negocio?” escribimos: “Una métrica de precio es una unidad de consumo por la que el cliente paga.” Dependiendo del negocio, producto o servicio, estas métricas variarán. Sin embargo, entenderlas es necesario para “vestir” la propuesta de valor mencionada anteriormente en una oferta atractiva para los clientes, que podría tomar la forma de paquetes, por ejemplo.

   Para entender mejor cómo utilizar las métricas de precios, sugerimos leer el artículo mencionado. Aquí, solo mencionaremos un ejemplo que, con suerte, te ayudará a comprender de qué se tratan las métricas de precios.

   Imagina que estás vendiendo software para análisis de datos empresariales. ¿Por qué están pagando los clientes? ¿Están pagando por una cantidad predeterminada de datos procesados, por ejemplo, 2GB o 10GB? ¿Están pagando por el número de usuarios que pueden procesar datos colectivamente dentro de una cuenta? ¿O quizás están pagando por la forma en que reportas los datos o la frecuencia de actualización de los datos – en tiempo real o con una hora de retraso?

   Estos son todos ejemplos de métricas de precios. Elige las que mejor se adapten a tu propuesta de valor y te permitan monetizar a tus clientes de la manera más efectiva.

3. Encuentra una estrategia para convertir cuentas gratuitas en cuentas de pago

   Cuantos más usuarios gratuitos comiencen a pagar por el acceso al producto o servicio, mejor – eso es obvio. Sin embargo, lo que es menos obvio es la forma de lograr que lo hagan. Una forma es a través de las métricas de precios mencionadas anteriormente. Establecer las métricas de precios adecuadas para los paquetes individuales (incluyendo los gratuitos) motiva a los usuarios a actualizarse, es decir, a pasar a paquetes de nivel superior.

   Pero eso no es todo. ¿Qué más puedes hacer además de establecer métricas de precios?

   Puedes cuidar el diseño UX y la usabilidad de tu producto. También puedes hacer que el proceso de incorporación de usuarios sea tan conveniente como en ningún otro lugar. Aquí es donde entran los tutoriales, por ejemplo, plataformas internas de e-learning con videos instructivos.

   Además, puedes (y de hecho deberías) recordar regularmente a tus usuarios que no pagan sobre la posibilidad de actualizar a una versión de pago. Aquí, las herramientas de automatización de marketing y una estrategia de comunicación y promoción bien pensada serán útiles.

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