La revolución de la IA en el comercio electrónico. ¿Qué está cambiando en el servicio al cliente en las tiendas en línea? | IA en el comercio electrónico #5

¿Cómo influye la revolución de la IA en las ventas de comercio electrónico?

El pequeño terremoto causado por el uso creciente de la inteligencia artificial no está pasando por alto la industria minorista, incluidas las tiendas en línea. Según los datos del informe “El potencial económico de la IA generativa,” en esta industria en particular, la introducción de la IA generativa se proyecta que crecerá entre $400 y $660 mil millones anualmente.

Las soluciones basadas en IA hacen posible:

• Dirigir anuncios de manera precisa al público objetivo,
• Preparar automáticamente ofertas personalizadas,
• Igualar precios en tiempo real a la situación del mercado e incluso al cliente individual, y sobre todo
• Convencer a los clientes potenciales de comprar.

Según las previsiones, con la implementación de la inteligencia artificial, los departamentos de ventas verán un crecimiento anual del 3 al 5%. Sin embargo, más ventas también significa más clientes a los que atender. Afortunadamente, esta área es donde las nuevas tecnologías pueden ser ampliamente utilizadas. Así que mejorarán no solo las ventas en línea, sino también el servicio al cliente.

¿Cómo está revolucionando la IA el servicio al cliente en las tiendas en línea?

El servicio al cliente es una de las áreas que más se beneficiará del uso de herramientas basadas en inteligencia artificial en los próximos años. La velocidad y precisión de las respuestas, así como la mejora de la experiencia del cliente, es decir, darles de manera confiable la sensación de “estar atendidos” – independientemente de la hora del día o de la noche – son las mayores ventajas de los chatbots, voicebots y asistentes virtuales que automatizan el servicio al cliente en el comercio electrónico.

¿Cómo puede beneficiarse el servicio al cliente de la introducción de la IA en el comercio electrónico?

¿Qué áreas de la gestión de una tienda en línea son clave para aprovechar al máximo la IA en el comercio electrónico? Entre las más relevantes se encuentran:

• Sistemas de autoservicio – Los asistentes virtuales basados en IA pueden ofrecer asistencia concreta, proporcionando información clave en tiempo real y dando consejos prácticos para mejorar los servicios,
• Apoyo a los empleados del centro de servicio al cliente – aquí es donde la IA en el comercio electrónico también hace su mayor contribución. No solo ofrece a los empleados la información necesaria sobre el cliente, sino que también hace sugerencias dinámicas basadas en interacciones previas y la base de conocimientos disponible.

Si una empresa adapta soluciones de autoservicio, el cliente se comunica con un chatbot de texto o voz. El chatbot está integrado con una base de conocimientos de las ofertas de la tienda y los métodos de pago. También tiene datos sobre pedidos o envíos específicos. La capacidad de responder de manera rápida y personalizada a preguntas complejas de los consumidores asegura que la comunicación de la marca se mantenga consistente, independientemente del idioma o la ubicación del cliente.

Una herramienta aún más avanzada equipada con IA en el comercio electrónico es un sistema que apoya las interacciones entre un cliente y un empleado del centro de servicio al cliente. Gracias a la IA, los agentes que hablan con un cliente por primera vez reciben inmediatamente los datos del cliente sin necesidad de una identificación tediosa. También obtienen acceso a guiones de conversaciones anteriores resumidos por inteligencia artificial. Otro cambio importante es la opción de mostrar al agente sugerencias para resolver un problema basadas en una base de datos de artículos de ayuda, disponibles no solo durante la correspondencia, sino también en tiempo real durante las llamadas telefónicas.

Una forma para que el comercio electrónico trabaje de manera efectiva con la IA es desarrollar las habilidades de servicio al cliente de los empleados. Con la IA en el comercio electrónico, tienen acceso a conversaciones anteriores que tienen en cuenta los problemas identificados y las acciones tomadas. Esto facilita proporcionar asistencia más específica. Además, los empleados pueden beneficiarse de recomendaciones individuales para mejorar su rendimiento, que incluyen sugerencias para varios cursos de capacitación.

Las 3 principales herramientas de IA en comercio electrónico para el servicio al cliente

Algunas de las soluciones de sistemas de IA más populares para el servicio al cliente incluyen:

• Google Contact Center AI – una de las soluciones más innovadoras que funciona en Google Cloud,
• AWS Agent Assist – para comercio electrónico basado en soluciones de Amazon,
• Accenture Solutions.AI para Customer Engagement – una solución independiente de la nube que combina lo mejor de diferentes sistemas.

Veamos un poco más de cerca cada una de ellas.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), es una solución avanzada aplicada en Verizon, Marks and Spencer y Easyjet, entre otros. Google es un líder en el ranking del Cuadrante Mágico de Gartner 2023 por una buena razón. Google Contact Center AI se integra con plataformas de telefonía y permite crear agentes virtuales impulsados por Dialogflow CX, que es una herramienta para construir conversaciones avanzadas basadas en inteligencia artificial generativa.

Además, el sistema ofrece Agent Assist, que apoya a los empleados de BOK durante las conversaciones con los clientes al proporcionarles información y sugerencias relevantes. El sistema también incluye CCAI Insights, que analiza los datos de las llamadas y proporciona información sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente,

Fuente: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist es una solución compleja que combina servicios de AWS como Amazon Transcribe, Amazon Comprehend y Amazon Lex para transcribir y analizar llamadas telefónicas en vivo. El sistema ayuda a los empleados de BOK a encontrar respuestas a las preguntas de los clientes buscando información en bases de conocimientos o documentos. El sistema también sugiere mejores prácticas y recomendaciones para mejorar el servicio.

Fuente: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI para Customer Engagement

Accenture Solutions.AI para Customer Engagement combina los servicios de Accenture y Google Cloud para crear interacciones personalizadas e inteligentes con los clientes. Según estadísticas de Accenture, permite un aumento triple en el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT), un aumento del 5 al 15% en el Valor de Vida del Cliente (CLTV) y una reducción de los costos operativos de BOK de hasta el 40%. El sistema está equipado con reconocimiento de imágenes, reconocimiento y generación de texto, así como producción de voz. La solución de Accenture también puede procesar y analizar datos de diversas fuentes.

Fuente: Accenture Solutions.AI para Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

La inteligencia artificial en el servicio al cliente también significa tener módulos de análisis integrados para rastrear el número de consultas y casos resueltos. Esto facilita la medición de los efectos de la implementación de la inteligencia artificial en los negocios.

La revolución de la IA en el comercio electrónico – resumen

La inteligencia artificial no solo está impactando las ventas en el sector del comercio electrónico, sino que también está cambiando la cara del servicio al cliente. Al utilizar herramientas avanzadas de IA como Google Contact Center AI y AWS Agent Assist, el comercio electrónico puede aumentar la eficiencia en el área de BOK en hasta un 40%. La personalización de ofertas, la automatización de tareas y el soporte en tiempo real son solo algunos de los beneficios de trabajar con IA en el comercio electrónico.

Desarrollar las habilidades de servicio al cliente de los empleados también es un aspecto muy importante. Esto se debe a que la inteligencia artificial les proporciona no solo la información necesaria, sino también recomendaciones individuales para la aplicación de las mejores prácticas en el comercio electrónico.

La aplicación de la IA en el comercio electrónico continuará su rápida expansión en los próximos años, creando nuevos estándares en la gestión de relaciones con los clientes. En breve, podemos esperar la aparición de asistentes de compras virtuales basados en IA que podrán analizar las preferencias de compra de los clientes en tiempo real, basándose tanto en su historial de compras como en las emociones reconocidas en tiempo real mediante análisis de imagen y voz. Como resultado, cada interacción de compra se convertirá casi en un diálogo con un estilista personal que conoce nuestras preferencias y necesidades, quizás incluso mejor que nosotros mismos.

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