Consejos útiles para prevenir quejas de los clientes

Las reseñas detalladas de los clientes pueden ser tanto una pista valiosa como una verdadera molestia. Por un lado, te permiten detectar rápidamente problemas emergentes y prevenir quejas de los clientes. Por otro lado, las quejas contribuyen a una mala imagen pública, que crece con la cantidad de comentarios desfavorables. Los clientes decepcionados, en muchos casos, transmitirán la retroalimentación negativa a una audiencia más amplia, lo que lleva a la pérdida de reputación y atención de los consumidores potenciales. Entonces, ¿cómo prevenir las quejas de los clientes? ¿Cuáles son las quejas más comunes de los clientes sobre las tiendas en línea y qué hacer para evitar que ocurran? Aprende buenas prácticas y olvídate de los clientes descontentos.

Consejos principales para prevenir quejas de clientes – tabla de contenido:

1. ¿Vale la pena lidiar con todas las acusaciones para prevenir quejas de clientes?
2. ¿Sobre qué son las quejas comunes de los clientes?

¿Vale la pena lidiar con todas las acusaciones para prevenir quejas de clientes?

Vale la pena mirar este asunto de una manera un poco diferente: es el cliente quien debe ser la entidad que salga de toda la transacción completamente satisfecha. Tal enfoque hacia el servicio al consumidor brinda la oportunidad de construir relaciones bilaterales más duraderas y sólidas. Manejar incluso la queja más trivial e insignificante puede tener un efecto positivo en la reputación de la empresa.

Un cliente que inicialmente estaba insatisfecho con la transacción, después de una referencia sustancial al problema, puede cambiar rápidamente de opinión sobre la empresa. Esto te ayudará a prevenir quejas de clientes en el futuro.

La capacidad de comunicarse profesionalmente, incluso con los clientes más enojados, no tiene precio. Una conversación hábilmente conducida puede cambiar la imagen de la empresa a los ojos del receptor, y así convertir la decepción del cliente en un renovado interés.

¿Sobre qué son las quejas comunes de los clientes?

La frustración del consumidor puede ser causada por una variedad de factores. En la gran mayoría de los casos, es posible contrarrestar riesgos actuando con anticipación. Esto se hace a través de mecanismos especialmente desarrollados que previenen la aparición de situaciones disputables o irregulares.

Podemos distinguir dos grupos de condiciones que perjudican la percepción del cliente sobre el servicio de la empresa.

• factores fuera del control del vendedor (por ejemplo, retrasos de la empresa de mensajería, problemas de almacenamiento);
• factores dependientes del vendedor (por ejemplo, descripciones inexactas en las subpáginas, malas fotos de productos).

Un conocimiento fiable de todos los “puntos débiles”, que ocurren desde el momento de la compra del producto hasta su recepción por el comprador, permite reducir las posibilidades de una situación que decepcione al cliente. Podemos agrupar los problemas en tres categorías.

Problemas en el proceso de envío

Esta es una de las situaciones de disputa más comunes. Un cliente enojado exige una explicación porque su paquete no ha llegado a tiempo. Es imposible eliminar este problema: se intensifica durante los períodos de vacaciones y los días laborables antes de los fines de semana largos.

Para prevenir quejas de clientes, proporciona una opción de seguimiento a través del número de seguimiento generado por la empresa de mensajería. Otra opción es agregar un verificador de estado de pedido a tu tienda para estimar el tiempo de envío esperado y permitir informar al comprador sobre ello de manera regular. También puede suceder que un paquete se pierda. Informa inmediatamente al cliente sobre esta circunstancia y ofrece un equivalente justo. Puede ser un reembolso exprés o un cupón de descuento para futuras compras.

Dificultades de inventario

Las tiendas no tienen una cantidad infinita de productos. Por lo tanto, puede suceder que un cliente compre un artículo que está agotado en el momento de la transacción. A una nueva empresa le lleva tiempo darse cuenta de cuándo es más vulnerable a esta situación.

Previene quejas de clientes proporcionando un sistema de gestión de inventario profesional. Esto consiste principalmente en catalogar cada pieza de producto. Esto aumenta la conciencia sobre la cantidad de bienes en una unidad de tiempo dada. Esta es una herramienta valiosa que es particularmente útil para manejar la demanda.

El análisis de la demanda proporciona respuestas a preguntas como:

• ¿Cuándo es la mayor demanda de un determinado producto?
• ¿En qué meses las ventas alcanzan su punto máximo?
• ¿Las faltas de stock se deben a las próximas vacaciones?

Muchas tiendas en línea utilizan la función “notificar disponibilidad”, ubicada en cada subpágina de producto. El cliente recibe información de que nuevas piezas del producto están en stock. Las notificaciones se pueden enviar utilizando la función Back in Stock, disponible en Shopify o App Store, y muchas similares.

Productos que no cumplen con la descripción

Un comprador espera que la descripción y la foto coincidan con el producto real. No hay nada más decepcionante que una prenda de vestir, un reloj o un mueble que difiera significativamente del original publicado en la página de ventas.

¿Cómo prevenir quejas de clientes de esta fuente? Coloca fotos de productos que solo se hayan tomado en alta calidad. Las imágenes deben ser atractivas pero no deben ocultar imperfecciones, o peor aún, estar significativamente retocadas.

Vale la pena observar marcas como Nike o Adidas: los productos incluidos en los catálogos en línea se fotografían sobre un fondo claro y brillante. El consumidor se enfrenta de inmediato a todos los detalles del calzado.

Previene quejas de clientes creando o comprando descripciones de productos de calidad que se relacionen directamente con el producto que se presenta. Una buena práctica es incluir una tabla o lista con viñetas que incluya parámetros detallados del artículo (por ejemplo, color, peso, altura, tamaño).

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