Servicio al cliente de comercio electrónico. 4 grandes consejos para un mejor servicio

El servicio al cliente en el comercio electrónico tiene un gran impacto en las ventas en línea. En ocasiones, cuando los usuarios están cada vez más convencidos de comprar en línea, vale la pena invertir en el mejor servicio al cliente posible. Esta tarea parece ser más fácil para las tiendas físicas porque los empleados pueden entrar en la interacción directa y sentir el estado de ánimo del cliente, lo cual no se puede lograr de la misma manera en el caso de la actividad en línea. Por lo tanto, la reflexión sobre el servicio al cliente en el comercio electrónico parece ser necesaria.

Servicio al cliente en el comercio electrónico – tabla de contenido:

1. Servicio al cliente en el comercio electrónico
2. Servicio al cliente – ¿qué incluye?
3. Mejor enfoque de servicio al cliente
4. Importancia del servicio al cliente
5. Consejos para un mejor servicio al cliente
6. Resumen

Servicio al cliente en el comercio electrónico

El servicio al cliente es cada interacción entre el cliente y el vendedor. Se refiere tanto al momento de la venta como a cualquier cosa que ocurra antes y después de este proceso. El papel del propietario/empleado es cumplir con las expectativas de los compradores mostrando el enfoque adecuado y expresando la habilidad para ayudar al cliente cuando sea necesario. En el caso del servicio al cliente en el comercio electrónico, toda la interacción y el apoyo solo pueden mostrarse mediante el uso de plataformas de comercio electrónico, y no pueden ser transmitidos directamente durante el contacto en vivo.

Para predecir las necesidades de los clientes, el vendedor debe rastrear el viaje digital del cliente, analizando todos los puntos donde el usuario de internet entra en contacto con la marca. Gracias a un análisis cuidadoso, podremos mejorar la experiencia del consumidor durante el proceso de compra.

Servicio al cliente – ¿qué incluye?

El servicio al cliente no solo se ocupa de la interacción directa con el cliente durante las ventas. Hay otros tipos de encuentros con el cliente, como una línea directa, que debe proporcionar a los compradores toda la información necesaria sobre el producto.

El servicio al cliente incluye ayuda técnica y servicio postventa para quejas, devoluciones y problemas con garantías. Las empresas que ofrecen sus productos en un modelo de suscripción utilizan además muchos tipos diferentes de notificaciones que les recuerdan sobre los plazos de pago (mensajes de texto, correos electrónicos, contacto telefónico).

Mejor enfoque de servicio al cliente

Primero y ante todo, se debe recordar que cada persona tiene sus preferencias. Es mejor permitirle elegir. Si el cliente necesita contactar a la empresa, debe decidir si quiere hacerlo por teléfono, por correo electrónico, por chat o personalmente en la tienda física. Vale la pena prestar atención a la rapidez de respuesta. El cliente puede desanimarse a usar los servicios de la empresa si sus preguntas y problemas no se resuelven de inmediato. Es importante entender la perspectiva del comprador.

Su punto de vista es único, por lo tanto, el vendedor debe escucharlo y mostrar iniciativa y compromiso. Cuando un cliente siente que se le trata de manera individual, se queda con una mejor impresión de la marca. La demostración de cultura personal, empatía y paciencia también es requerida durante el servicio al cliente.

Importancia del servicio al cliente

Un servicio al cliente de alta calidad puede contribuir al desarrollo más rápido de la empresa. Un cliente feliz es más propenso a regresar a la tienda y probablemente puede recomendar sus servicios a sus amigos. Un buen servicio al cliente mejora la imagen de marca de la empresa y puede ser una de las muchas formas de superar a la competencia y alcanzar el liderazgo en el mercado. Las opiniones y recomendaciones positivas también pueden aumentar las ventas.

De acuerdo con la investigación realizada por Zendesk, más del 81% de los consumidores han declarado que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta la posibilidad de que compren nuevamente en la empresa dada. Además, el 95% de los consumidores afirman que se vuelven más leales a la marca.

Consejos para un mejor servicio al cliente

Cuando sabes que el servicio al cliente es importante, aún puedes preguntarte cómo puedes abordar este tema. Consejos prácticos deberían mejorar tu interacción con los clientes.

Organización y automatización – un gran servicio al cliente debe ser consistente. Si tienes muchos empleados, debes proporcionarles la información sobre todas las respuestas que deben dar. Tu mensaje debe ser coherente y el conocimiento de tus consultores debe estar actualizado. Crea una lista de las preguntas más frecuentes y haz un FAQ que puedas incluir en tu sitio web. Además, puedes usar un chatbot que apoye a tu equipo de servicio al cliente. Tal solución es muy beneficiosa para tu empresa, pero también es igualmente útil para tus clientes que pueden contar con ayuda 24/7.

Introduce autoservicio – muchos clientes están ansiosos por resolver sus problemas de forma independiente. Buscan la respuesta en la pestaña de preguntas frecuentes o utilizan chatbots. A veces, incluso las publicaciones de blog con información pueden ser útiles.

Personalización – es una tendencia que ha estado presente en la industria del comercio electrónico durante un tiempo. A los clientes les gusta ser tratados de manera excepcional y aman tener la oportunidad de elegir. Por eso, algunos de ellos deciden resolver el problema por teléfono, otros pueden usar un chatbot, y otros contactarán al equipo de servicio al cliente con la ayuda de Messenger.

Tiempo de respuesta corto – los clientes buscan usabilidad, comodidad y rapidez. Habiendo aprendido por el uso de los navegadores que las respuestas pueden llegar rápidamente, los clientes esperan una rapidez similar de los sistemas de servicio al cliente en línea. Una larga espera por la respuesta del equipo de servicio al cliente puede desanimar al cliente de seguir comprando.

Resumen

Los vendedores que desean tener éxito en la gestión de una tienda en línea deben prestar atención a la relación con los clientes. El servicio al cliente en el comercio electrónico no es solo una tendencia temporal, sino un factor muy importante que influye en el comportamiento del cliente. Un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente leal.

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