Comercio electrónico. La importancia de las reseñas de los clientes

El papel de la prueba social en el comercio electrónico, donde los productos no pueden ser vistos ni tocados, es crucial. Las reseñas dadas por los clientes – tanto sobre tu tienda como sobre un producto específico – en primer lugar aumentan la tasa de conversión, y en segundo lugar, tienen un impacto positivo en tu visibilidad en línea. Entonces, ¿cómo asegurar comentarios positivos?

Reseñas de clientes en el comercio electrónico – tabla de contenido:

1. Por qué deberías fomentar las reseñas de los clientes
2. Reseñas de clientes y ventas
3. Reseñas de clientes y tu visibilidad en línea y fuera de línea

Por qué deberías fomentar las reseñas de los clientes

Un producto con cinco reseñas tiene un 270% más de probabilidades de venderse que un producto sin reseñas. Para productos más caros, las reseñas aumentan las tasas de conversión hasta en un 380%, según un estudio del Spiegel Research Center. Y esta es solo una de varias estadísticas que demuestran que fomentar que los clientes den reseñas es un juego que vale la pena, porque:

• El 93% de las personas dice que las reseñas influyen en lo que deciden comprar. (Fuente: Podium)
• El 84% de las personas confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de amigos. (Fuente: Broadly)
• El 80% de los consumidores dijo que decidieron no comprar algo después de leer una reseña negativa. (Fuente: Cone)

Los comentarios de los clientes, ya sea en forma de estrellas o reseñas, afectan la percepción de tu marca, la posibilidad de vender productos, pero también la visibilidad en el motor de búsqueda. Google, cuyo objetivo principal es proporcionar a los usuarios resultados satisfactorios, quiere mostrarles las marcas en las que pueden confiar.

Reseñas de clientes y ventas

Por cada cliente “quejoso”, hay docenas de satisfechos que permanecen en silencio. Es una suposición arriesgada. Aquellos que no están satisfechos pueden no decir nada y… nunca volver a ti.

Los comentarios de los clientes – especialmente los negativos – deberían ser un determinante de las acciones futuras para los propietarios de tiendas en línea. Vale la pena fomentarlos y tomarlos en serio porque de esta manera puedes averiguar lo que los clientes realmente piensan sobre la tienda, los productos y el servicio postventa, y usar esta información para mejorar todos estos aspectos.

Los comentarios de los clientes también te permitirán tomar decisiones óptimas sobre tu surtido, lo cual es especialmente importante cuando vendes productos de diferentes fabricantes.

Con el tiempo, también puedes comenzar a usar esta información de manera más creativa, como identificar a los consumidores que pueden – con más o menos estímulo de tu parte – convertirse en embajadores de tu marca en las redes sociales, lo que puede traducirse positivamente en ventas a largo plazo. Los embajadores trabajan en la esfera del marketing de influencers – si deseas aprender más sobre esto, lee nuestra guía sobre este tema.

Reseñas de clientes y tu visibilidad en línea y fuera de línea

Google, que quiere recomendar las empresas más confiables a los usuarios, tiene en cuenta las reseñas de los clientes al clasificar los resultados de búsqueda orgánicos. Cuanto mejor sea el indicador de credibilidad expresado, entre otras cosas, por reseñas positivas, mayor será la posibilidad de un mejor lugar en el ranking. Esta no es una relación directa, ya que muchos otros factores afectan la posición en los resultados de búsqueda, pero Google te anima a involucrarte en un diálogo con tus clientes, independientemente de si su reseña es positiva o negativa. En cualquier caso, vale la pena responder para mostrar tanto a los clientes como a los motores de búsqueda que te importa profundamente su satisfacción.

Las estadísticas muestran que de los clientes que recibieron una respuesta de un negocio después de publicar un comentario negativo, el 33% regresó y publicó una reseña positiva y el 34% eliminó la reseña negativa original. (fuente: Chatmeter)

Las reseñas en línea ya no deberían verse como un flujo de información estático o unilateral. Las marcas necesitan interactuar y comprometerse con los clientes para crear un canal de comunicación abierto.

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