¿Cómo realizar entrevistas a usuarios? | Investigación UX #17

¿Sabes de qué se tratan las entrevistas con usuarios en la investigación? Si no, echa un vistazo a nuestro artículo sobre entrevistas individuales en profundidad para aprender sobre los diferentes tipos de entrevistas con usuarios, sus pros y contras, así como cómo llevar a cabo dicha investigación. Las entrevistas individuales son uno de los métodos de investigación más populares en UX, por lo que vale la pena conocer tanto como sea posible sobre ellas.

¿Cómo llevar a cabo entrevistas con usuarios? – tabla de contenido:

1. ¿Qué son las entrevistas con usuarios?
2. Tipos de entrevistas con usuarios
3. ¿Cómo prepararse para las entrevistas con usuarios?
4. ¿Cómo moderar las entrevistas con usuarios?
5. Resumen

¿Qué son las entrevistas con usuarios?

Las entrevistas con usuarios (también conocidas como Entrevistas Individuales en Profundidad (IDIs) en la investigación de UX) son conversaciones con un solo participante, que generalmente duran de 30 a 60 minutos, durante las cuales el investigador hace preguntas sobre un tema de interés para obtener una comprensión más profunda de las actitudes, creencias, deseos y experiencias de los participantes con el producto que se está estudiando. Dado que las entrevistas se llevan a cabo en vivo (ya sea en línea o en persona), los moderadores pueden detectar fácilmente señales verbales y no verbales, responder a ellas en tiempo real, hacer preguntas adicionales y profundizar en el tema en estudio.

La naturaleza franca e interactiva de las entrevistas a menudo conduce a datos inesperados que serían difíciles de obtener de otra manera. Las entrevistas con usuarios en la investigación de UX son una forma relativamente rápida y fácil de recopilar datos cualitativos sobre los usuarios: sus actitudes, comportamientos y sentimientos. También tienen la valiosa ventaja de combinarse bien con casi cualquier otro método de investigación, todo para profundizar en problemas y tendencias aprendidas a partir del análisis de encuestas cualitativas, comprender decisiones tomadas durante estudios de clasificación de tarjetas o complementar información de grupos focales.

Tipos de entrevistas con usuarios

Entre las entrevistas con usuarios, podemos distinguir entre entrevistas generativas, contextuales y continuas.

Las entrevistas generativas son el tipo más popular y nos centraremos principalmente en ellas en este artículo. Probablemente son la mejor manera de profundizar nuestro conocimiento sobre nuestros usuarios. Son útiles al principio del proceso de diseño. Tienen una naturaleza estructurada para que no sean sesiones de lluvia de ideas caóticas, sino entrevistas efectivas para recopilar la información necesaria para responder preguntas de investigación específicas y prácticas (incluso si en esta etapa temprana del proceso las preguntas de investigación son bastante amplias).

Las entrevistas contextuales son un tipo especial de entrevista semiestructurada que brinda a los investigadores información sobre el contexto de uso. Estas entrevistas se llevan a cabo en el entorno natural del usuario (en contexto) para que el usuario pueda sentirse más cómodo que si el lugar de encuentro fuera, por ejemplo, un laboratorio o un set virtual. Durante las entrevistas contextuales, los investigadores hacen preguntas a los participantes mientras realizan tareas específicas. Esto podría ser observar a un participante en su espacio de trabajo real, o moderar una sesión de prueba de usabilidad y hacer preguntas mientras los usuarios interactúan con el sitio utilizando su computadora o teléfono.

El último método discutido son las entrevistas continuas, que se realizan regularmente, por ejemplo, dedicando un tiempo específico cada semana para contactar a un participante en particular. El propósito de las entrevistas continuas es mantener el contacto con los usuarios más importantes: los clientes. Sin embargo, vale la pena recordar que la retroalimentación recibida de las entrevistas continuas puede ser un poco más difusa que la retroalimentación de otros métodos de investigación más específicos.

¿Cómo prepararse para las entrevistas con usuarios?

Las entrevistas con usuarios, al igual que todos los demás métodos de investigación que discutimos, deben comenzar con definir una pregunta de investigación que sea específica, factible y práctica.

En el siguiente paso, ocúpate del escenario de la entrevista. Prepara un conjunto de preguntas para hacer a los participantes. Tener una lista así ayuda a mantener la conversación fluyendo y proporciona una buena base para tomar notas y organizar datos durante y después de la entrevista. Recuerda que una entrevista con un usuario no es un interrogatorio: tal escenario puede ser una gran guía para el moderador, siempre que sea flexible y permita espacio para respuestas espontáneas y abiertas y preguntas de seguimiento.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo crear preguntas para un escenario de entrevista:

• Haz preguntas que se centren en el comportamiento pasado más que en escenarios hipotéticos (por ejemplo, “¿Cómo manejaste …?” en lugar de “¿Qué harías si …?”).
• Haz preguntas abiertas, permitiendo a los participantes elaborar sus respuestas y expresar sus propias opiniones (por ejemplo, “¿Qué piensas sobre…?” en lugar de “¿Estás de acuerdo con la afirmación de que…?”).
• Limita tus propios sesgos y suposiciones. Una entrevista puede sufrir mucho por las suposiciones o sesgos de arriba hacia abajo del investigador. Para mantenerte responsable de tus suposiciones e ideas preconcebidas, intenta mantener las preguntas centradas en palabras como “cómo”, “por qué” y “qué”. Esto guiará naturalmente las opiniones y respuestas del entrevistado.
• Prepárate para cuestionar tus suposiciones. Las entrevistas generativas solo son útiles si dejas que las ideas fluyan y surjan.
• Anticipa diferentes respuestas a preguntas clave y haz una lista de posibles preguntas de seguimiento que te ayudarán a profundizar en un área y dirigir la conversación en direcciones interesantes. Además, piensa en cómo mantendrás la conversación fluyendo si el participante no tiene una respuesta a tu pregunta en absoluto.
• Espera varios estilos de conversación y personalidades. Algunos participantes se volverán habladores, otros, reservados.
• Evita preguntas que guíen. Las preguntas orientadoras preparan al participante para responder de cierta manera, sugiriendo la respuesta “correcta” (por ejemplo, “¿Por qué crees que nuestro producto es una buena solución?”).

Con la pregunta de investigación y el escenario de la entrevista definidos, es hora de reclutar participantes para la investigación. Debes considerar “¿Quién es probable que sepa las respuestas que estoy buscando?”. Luego, enumera las características que esta persona probablemente posea. Esta lista será la base para crear un perfil de participante y realizar una encuesta de selección. Escribimos más extensamente sobre el reclutamiento de participantes en este artículo.

Después de un reclutamiento exitoso, planifica un horario de entrevistas. Su duración puede variar según tus necesidades y capacidades, pero en promedio, una sesión toma alrededor de 30-45 minutos. En la mayoría de los casos, este es un tiempo suficiente para permitir unos minutos para un calentamiento y una entrevista completa. Al mismo tiempo, es lo suficientemente corto como para que sea fácil programar dicha entrevista y no ocupará demasiado tiempo del investigador o del participante.

Recuerda comunicarte adecuadamente con los participantes del estudio. Para ayudar a los participantes a recordar la fecha de la entrevista y llegar al lugar correcto en el momento adecuado, envíales un correo electrónico con la información más importante: la hora, la fecha y el lugar del estudio, presenta el tema general del estudio e incluye tu información de contacto.

¿Cómo moderar las entrevistas con usuarios?

Una preparación adecuada para la encuesta y la prueba del escenario es una etapa crucial que requiere una buena preparación. Para asegurarte de que todo salga según lo planeado, siempre prueba las herramientas con las que planeas trabajar. Prueba el software que utilizarás, asegúrate de que no necesite actualizaciones, verifica tu conexión a internet y carga tus dispositivos si es necesario.

También asegúrate de que tu área de estudio, o al menos tu escritorio, esté ordenada, así como tu fondo si estás entrevistando de forma remota. Esto permitirá que tanto tú como el entrevistado se concentren mejor. También verifica si todos los materiales que necesitas – archivos, imágenes, sitios web, prototipos físicos, etc. – están organizados y siempre a mano. Una vez que tengas todos estos elementos en orden, es hora de comenzar las entrevistas con usuarios.

Comienza la entrevista presentándote. Explica brevemente la razón de la entrevista y su duración esperada: la persona con la que estás hablando puede ya conocer todo esto de tu comunicación anterior, pero siempre transmite brevemente esta información al comienzo de la entrevista. Asegúrate de que el participante se sienta cómodo. Establece un vínculo, asegúrate de que no hay respuestas correctas o incorrectas, y caliéntalo con una breve charla (aunque sea sobre el clima) para conocerse mejor y relajarse un poco.

Recuerda que se trata de construir confianza, no de hacer amigos. Proporciona al encuestado una sensación de seguridad y confianza al responder. Habla despacio y claramente. Antes de comenzar formalmente, pregunta al entrevistado si tiene alguna pregunta y, si es posible, da una respuesta específica.

Comienza la entrevista con preguntas simples y generales que sean fáciles de responder y no sean críticas o sugestivas. A medida que el encuestado se abra, pasa gradualmente a las preguntas más específicas que requieren respuestas más elaboradas. Recuerda hacer preguntas adicionales: si algo no está claro, pide una explicación; si quieres profundizar más, anima al participante a ampliar el pensamiento. No dudes en hacer preguntas que parezcan obvias o a las que creas que ya sabes la respuesta. Vale la pena recordar que los silencios incómodos no son inusuales durante las entrevistas con usuarios. Tienes que acostumbrarte a ello.

Además, nunca apresures a un participante – después de que termines de hablar, deja que “flote en el aire” durante unos segundos más de lo que es normal y cómodo para ti (por ejemplo, intenta contar hasta 5 en tu mente antes de responder). Puede haber una situación en la que el participante llene este silencio por su cuenta, ampliando su respuesta. Si, a su vez, no lo hace, puedes estar seguro de que le has dado suficiente tiempo y puedes continuar.

En tu carrera como investigador, tarde o temprano te encontrarás con un encuestado que tiene mucho que decir (o incluso demasiado que decir). Si el participante comienza a desviarse de la pregunta planteada o prolonga innecesariamente la respuesta, prepárate para volver diplomáticamente al tema. No dejes que la entrevista se prolongue significativamente, ya que tanto tú como tu entrevistado necesitan respetar el tiempo del otro.

Si es necesario, siempre puedes planear continuar la entrevista en otro momento. Después de la última pregunta y respuesta, recuerda agradecer al participante por su tiempo y la valiosa información que ayudará en el trabajo del proyecto. También pregunta si tiene algún comentario, pregunta o algo que agregar al final.

Resumen

Las entrevistas con usuarios son uno de los métodos de investigación más populares en UX, y no es de extrañar: una entrevista 1:1 puede proporcionarnos mucha información valiosa sobre no solo las opiniones y sentimientos del cliente sobre el producto, sino también sobre su comportamiento, motivaciones o sesgos. Vale la pena cuidar la preparación adecuada para la entrevista y asegurarse de que transcurra sin problemas (sin retrasos, problemas técnicos o condiciones ambientales desfavorables). ¡Esperamos que los consejos presentados en este artículo te ayuden a planificar y llevar a cabo entrevistas en profundidad con usuarios de manera adecuada! ¡Y a sacar el máximo provecho de ellas!

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