Cuadro de mando integral y su aplicación en el comercio electrónico

El comercio electrónico puede considerarse una de las industrias de más rápido crecimiento en el mercado. Las compras en línea ya no son solo una alternativa conveniente, sino que cada vez son una práctica estándar. Por lo tanto, es muy importante que los propietarios de este tipo de negocios puedan destacarse de la gran competencia y desarrollar sus empresas. ¡Un cuadro de mando estratégico puede ayudarte a hacer esto!

Cuadro de mando integral – tabla de contenido:

1. ¿Qué es un cuadro de mando integral?
2. 4 perspectivas del cuadro de mando integral
3. Un ejemplo de un cuadro de mando integral – comercio electrónico
4. Beneficios de un cuadro de mando estratégico
5. Errores en la aplicación del cuadro de mando estratégico
6. Resumen

¿Qué es un cuadro de mando integral?

El cuadro de mando integral es una de las herramientas para dar forma de manera efectiva a la estrategia de la empresa. Se hace definiendo los objetivos de la empresa o de un solo proyecto, utilizando datos cuantitativos (KPI) para medir el progreso y luego implementando soluciones seleccionadas.

4 perspectivas del cuadro de mando integral

El punto de partida de este método es observar el negocio desde 4 perspectivas diferentes, que están interconectadas e interdependientes. Al comprender cada una de ellas, puedes satisfacer las necesidades de tus partes interesadas (clientes, proveedores, etc.) y lograr beneficios financieros tangibles. Estas son:

• Perspectiva financiera – se centra en el rendimiento financiero (beneficios, gastos, pasivos, etc.);
• Perspectiva de procesos internos – presta atención al rendimiento y la calidad de los procesos comerciales individuales (por ejemplo, producción de productos, niveles de servicio al cliente), controlando la detección de cualquier irregularidad;
• Perspectiva de desarrollo – se refiere a la forma en que la empresa gestiona su conocimiento, infraestructura de TI o capital humano (verificando, entre otras cosas, si las formas de almacenar información son lo suficientemente seguras, la efectividad de la capacitación proporcionada a los empleados, etc.);
• Perspectiva del cliente – es importante debido a la retroalimentación y satisfacción del consumidor, la retroalimentación se utiliza para mejorar las ofertas, cambiar precios, mejorar la calidad del servicio, etc.

Un ejemplo de un cuadro de mando integral – comercio electrónico

Una industria donde un cuadro de mando integral es útil es el comercio electrónico. En este caso, debido a su naturaleza y fuerte dependencia de Internet, la perspectiva del cliente será particularmente notable. La eficiencia interna no es menos influyente, ya que está estrechamente relacionada con la calidad de los servicios ofrecidos que afectan la satisfacción de los destinatarios de la oferta.

1. Identifica tus objetivos en función de 4 perspectivas

Para cada una de las perspectivas mencionadas anteriormente, empareja los objetivos estratégicos que te gustaría lograr. Deben estar especificados con precisión y ser realistas de alcanzar. Por ejemplo:

• Perspectiva financiera

Objetivo: aumentar los ingresos por ventas en un 20% y reducir los costos en un 10%

• Perspectiva de procesos internos

Objetivo: diversificar la oferta de productos o servicios

• Perspectiva de desarrollo

Objetivo: aumentar la satisfacción de los empleados, aumentar la capacitación

• Perspectiva del cliente

Objetivo: aumentar la base de clientes en un 5%, elevar la satisfacción del cliente con los servicios al 95%

Asocia KPI a cada área

Para cumplir con los objetivos anteriores, necesitas datos para saber desde dónde estás comenzando y si las decisiones que estás tomando se están traduciendo en resultados. ¿Qué indicadores vale la pena utilizar?

• Perspectiva financiera – beneficio bruto/neto, ingresos promedio por usuario, flujo de caja libre, gastos de marketing;
• Perspectiva de procesos internos – número de nuevos productos lanzados en un año determinado, ingresos por ventas de nuevos productos;
• Perspectiva de desarrollo – medición del rendimiento de los empleados, rotación de empleados, la proporción de promociones internas frente a reclutamiento externo, número de empleados que participan en una capacitación determinada, tasa de satisfacción con la capacitación, medición del rendimiento laboral antes y después de una capacitación determinada;
• Perspectiva del cliente – medir la satisfacción del cliente con productos/servicios a través de encuestas, tasa de devoluciones, tasa de retención, ciclo de vida del cliente.

Recopila datos y analiza resultados

Monitorea las estadísticas de manera sistemática y compáralas de vez en cuando con datos pasados. ¿Las acciones tomadas están produciendo los resultados esperados, qué necesita ser mejorado? Realiza los cambios necesarios.

Ajusta tus objetivos

Quizás los objetivos previamente establecidos resulten imposibles de alcanzar en un momento dado. En ese caso, ajústalos a tu situación. Puedes dividir un objetivo en varios más pequeños, que serán más fáciles de alcanzar, en un corto período de tiempo, o extender el tiempo para completar actividades individuales.

Repite el proceso

Vale la pena utilizar el cuadro de mando estratégico de vez en cuando para poder examinar de manera continua si nuestras acciones nos permiten lograr y luego mantener una buena posición en el mercado.

Tabla 1. Un ejemplo de un cuadro de mando estratégico para comercio electrónico

	Objetivos	Indicadores	Acción
Perspectiva financiera	Aumentar los ingresos por ventas en un 20% y reducir los costos en un 10%	Beneficio bruto/neto; ingresos promedio por usuario; flujo de caja libre	Mejorar la tasa de conversión, externalización, agilizar el sistema de pago y contabilidad
Perspectiva de procesos internos	Diversificación de la oferta de productos o servicios	Número de nuevos productos lanzados en un año determinado	Buscar oportunidades para trabajar con diferentes marcas, promover la oferta teniendo en cuenta las características de tus clientes, encontrar un mercado de nicho, vender a través de diferentes canales de distribución
Perspectiva de desarrollo	Aumentar la satisfacción de los empleados, aumentar la capacitación	Medición del rendimiento de los empleados; rotación de empleados; tasa de satisfacción con la capacitación; medición de la efectividad laboral antes y después de la capacitación	Pedir retroalimentación, recompensar a los mejores empleados, mejorar el proceso de incorporación, ofrecer condiciones de trabajo flexibles y capacitación
Perspectiva del cliente	Aumentar la base de clientes en un 5%, aumentar la satisfacción del cliente al 95%	Medir la satisfacción del cliente; tasa de devoluciones; ciclo de vida del cliente	Descubrir la retroalimentación del cliente sobre el producto/servicio (reseñas, grupos de noticias, etc.) y usarla para implementar mejoras, establecer comunicación activa en redes sociales, utilizar marketing por correo electrónico, mejorar tu visibilidad en motores de búsqueda, elevar la calidad del servicio al cliente

Beneficios de un cuadro de mando estratégico

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un cuadro de mando estratégico en tu negocio? Estas son principalmente:

• Perspectiva integral del rendimiento financiero y no financiero de la empresa, que se utilizará para revisar objetivos y mejorar;
• Optimizar costos, así como procesos ineficientes;
• Permite realizar comparaciones de referencia;
• Ayuda a conocer y entender las necesidades del cliente;

Errores en la aplicación del cuadro de mando estratégico

• Seleccionar KPI antes de definir objetivos estratégicos;
• Desalineación de indicadores con los objetivos establecidos;
• No seguimiento del progreso;
• Tratar el BSC como un proyecto único en lugar de un componente de una estrategia de gestión a largo plazo.

Resumen

El cuadro de mando estratégico es una forma de detectar errores y deficiencias en los procesos de comercio electrónico. Al resaltar 4 perspectivas relacionadas con diferentes áreas de tu negocio y analizar datos seleccionados, puedes realizar los cambios necesarios en la gestión de recursos humanos, procesos internos, relaciones con los clientes o mejorar tu situación financiera.

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