Omnicanal en el comercio electrónico. Los beneficios y el conocimiento de las ventas multicanal.

Durante mucho tiempo, el término “omnicanal” se utilizó para describir la realización de actividades de ventas tanto en línea como fuera de línea, pero eso ha cambiado y significa algo más que eso. Entonces, ¿qué es omnicanal? ¿Por qué involucrarse en ventas multicanal y cómo hacerlo?

Omnicanal en el comercio electrónico – tabla de contenido:

1. Desarrollo acelerado del comercio electrónico
2. ¿Qué es omnicanal, o venta multicanal?
3. Omnicanal vs multicanal. ¿En qué se diferencian los dos enfoques?
4. ¿Qué es multicanal?
5. ¿Qué es omnicanal?
6. Omnicanal es la clave para la lealtad del cliente
7. Preguntas clave

La participación del comercio electrónico en la economía global está creciendo y Amazon sigue siendo su estrella, provocando que las personas abandonen las tiendas tradicionales. Sin embargo, los datos muestran que la realidad no dividirá cero-uno en offline y online, sino que combinará ambos canales para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.

Desarrollo acelerado del comercio electrónico

El comercio electrónico sigue siendo solo una fracción del comercio global y – a pesar de crecer a un ritmo de dos dígitos – la mayoría de las ventas aún se realizan de manera tradicional. El coronavirus y el confinamiento asociado han acelerado los procesos de digitalización y muchas marcas minoristas (por ejemplo, Zara) tienen la intención de centrarse en las ventas en línea en breve, pero esto sigue siendo solo el comienzo de la tendencia. Y así, los rumores sobre la muerte del comercio minorista tradicional están muy exagerados.

La realidad puede resultar ser más complicada, cuyos signos ya son visibles. Un número considerable de nosotros todavía visita tiendas físicas, incluso si hacemos nuestras compras en línea, que a menudo ofrecen precios más atractivos. Y viceversa. Cada vez más cadenas minoristas venden en línea, pero ofrecen la posibilidad de devolución y recogida de productos en puntos de venta físicos. Los mundos online y offline están, por lo tanto, cada vez más entrelazados, lo que enfatiza la necesidad de su integración.

¿Qué es omnicanal, o venta multicanal?

Durante mucho tiempo, el término “omnicanal” se utilizó para describir la realización de actividades de ventas tanto en línea como fuera de línea, pero eso ha cambiado.

Ahora, Google define el término que “significa o se refiere a un tipo de venta al por menor que integra los diversos métodos de compra disponibles para los consumidores (por ejemplo, en línea, en una tienda física o por teléfono).”

Mientras que Wikipedia lo amplía para denotar “una estrategia de contenido multicanal utilizada por organizaciones para mejorar la experiencia del usuario” añadiendo que: “Omnicanal significa integrar y coordinar canales de tal manera que sean de múltiples niveles, llevándose a cabo simultáneamente en formas de aplicación, en línea, en quioscos o en tiendas regulares. Un negocio necesita utilizar cada canal disponible y proporcionar un servicio fluido y consistente.”

En resumen, podemos concluir que omnicanal se trata de planificar un viaje del cliente sin interrupciones a través de todos los canales posibles para que, independientemente de la ubicación, su experiencia de contacto con la marca siga siendo la misma.

Omnicanal vs multicanal. ¿En qué se diferencian los dos enfoques?

La integración de los canales de venta en la comprensión de omnicanal es la clave. Si hablamos solo de su multiplicación, se referirá a ventas multicanal. ¿En qué se diferencian estos enfoques?

Shopify sugiere que las ventas multicanal deben asociarse con MUCHOS canales, mientras que las ventas omnicanal deben asociarse con TODOS los canales. Bastante simple. Entonces…

¿Qué es multicanal?

Se habla de ventas multicanal cuando una tienda utiliza simultáneamente muchos canales para llegar a los clientes(por ejemplo, Facebook, Instagram, un sitio web), y cada uno de estos canales opera según una estrategia separada. Así, los mensajes, precios, promociones y estándares de servicio difieren entre sí, y la empresa – a pesar de estar presente en muchos lugares – no construye una imagen consistente como resultado.

• el producto está en el centro de atención
• los datos se recopilan en silos separados, por canal
• hay muchas formas paralelas de comprar un producto, no hay un camino único

¿Qué es omnicanal?

Omnicanal se caracteriza por un enfoque más holístico, no solo ventas, sino también branding. En el enfoque omnicanal, la empresa también aparece en muchos lugares, pero tiene una estrategia de comunicación. Así, el cliente experimenta el mismo trato en todas partes, y lo que es más, al cambiar a un canal diferente, su experiencia no se interrumpe.

• el usuario es el centro de atención
• los datos se registran según los canales pero se utilizan para ver las preferencias del cliente
• cada punto de contacto cambia suavemente la comunicación para adaptarse a la etapa en la que se encuentra el cliente

Omnicanal es la clave para la lealtad del cliente

Una estrategia multicanal que pone al cliente y su experiencia en el centro permite construir de manera más efectiva una base de clientes permanente. Esto es importante porque atraer nuevos clientes es más difícil y costoso que retener a los existentes. Sin embargo, para mantenerlos, necesitas saber qué esperan, lo que a su vez requiere un análisis profundo de sus datos. Si los analizamos en silos separados, asignándolos a un canal, no tenemos ninguna posibilidad de obtener una imagen completa de sus necesidades. Después de todo, los clientes dejan sus datos en todos los lugares de la web que utilizan, pero en todos los lugares sus necesidades son diferentes.

Muy a menudo, su intención de compra nace en las redes sociales, luego visitan un sitio web y a menudo – posponen su intención de compra para un futuro indefinido. Para mantener su intención, necesitas ajustar tu mensaje con precisión a la etapa en la que se encuentran. En Facebook, dirige el mensaje inspirador en consecuencia. Cuida el SEO, para que cuando el cliente ya esté buscando un producto determinado, nuestra oferta aparezca en los primeros resultados de búsqueda. Y luego cuida las actividades de remarketing para recordar a aquellos que echaron un vistazo a nuestro sitio web sin realizar una compra.

Este complicado camino que a menudo precede a las compras en línea es el llamado ciclo de vida del cliente. Se divide en cinco etapas:

• alcance
• adquisición
• conversión de
• mantenimiento
• lealtad

En cada etapa, el cliente necesita un tipo diferente de información que lo anime a dar un paso más. Cuando nace la intención de compra, la empresa tiene que aparecer en el lugar correcto, en el momento adecuado, con el contenido adecuado, luego – cuando se ha tomado la decisión de compra – tiene que convencer al cliente de que un producto o servicio determinado es exactamente lo que está buscando, luego – que debe realizar la transacción en este, y no en ningún otro lugar.

Una vez que la transacción se ha finalizado, es el momento de las actividades postventa que deberían hacernos, en la próxima oportunidad, la primera elección de un cliente que ya ha comprado algo de nosotros.

Lee también: Qué determina las ventas en el comercio electrónico, o qué tener en cuenta al diseñar el viaje del cliente en una tienda en línea

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