Las empresas de hoy operan en condiciones de mercado exigentes que obligan a la necesidad de mejorar constantemente sus procesos o estrategias de gestión. Una forma de mantenerse al día con la competencia es el benchmarking, que implica buscar las mejores prácticas entre otras organizaciones. ¿Quieres aprender a aplicarlo? ¡Echa un vistazo a nuestro artículo!
El benchmarking es el concepto de comparar procesos, servicios o productos con los de los rivales comerciales y tomar sus soluciones para la propia empresa. Así es como podemos averiguar:
Implementar cualquier cambio en una empresa es un proceso complejo para el cual se debe hacer una preparación. Dependiendo de los objetivos establecidos, el proceso puede volverse largo y costoso. Una misión que sea demasiado excesiva puede sobrepasar el límite, condenando al proyecto al fracaso. Enfocarse en cuestiones que no generarán los resultados esperados en la práctica no es rentable. También es importante la actitud de la dirección y los empleados, quienes deben demostrar disposición y preparación para actuar.
Decide qué área deseas analizar y mejorar. Reúne datos sobre los procesos de tu empresa, irregularidades, etc. Identifica los indicadores que serán más relevantes para ti.
Encuentra empresas que sirvan como referencia y establece una relación con ellas. Si es posible, averigua cómo resuelven problemas, cuál es su estrategia, su cuota de mercado, tasa de crecimiento, etc.
Compara los datos obtenidos entre sí. Intenta identificar la brecha estratégica entre tú y tus competidores y encuentra las razones de ello.
Especifica objetivos de acuerdo con el principio SMART que contribuirán al éxito de la empresa. Estos pueden incluir, por ejemplo, nuevos estándares de trabajo, métodos de precios y herramientas tecnológicas.
Adapta las tácticas desarrolladas a tu empresa y observa si traen los beneficios esperados, o si alguna área necesita ser refinada.
El benchmarking se puede clasificar en:
Se refiere a datos cuantitativos, por ejemplo, indicadores de rendimiento para recopilar y comparar entre sí. Realizado regularmente, captura el deterioro en el rendimiento de una empresa, lo que puede convertirse en el punto de partida para implementar mejoras en la organización.
Implica yuxtaponer los enfoques de gestión de empresas exitosas con sus propias estrategias. Notar las diferencias entre ambos puede señalar el camino hacia la obtención de una ventaja competitiva.
Se trata de entender los procesos de la empresa y desarrollar soluciones de optimización. Aprender sobre ellos e implementarlos mejora el trabajo del equipo, lo que tiene un impacto positivo en las operaciones de la empresa.
Implica analizar las características de los productos o servicios de los competidores para captar las diferencias entre nuestras ofertas y las de otros. Puedes usar esta información para hacer cambios en tus propias ofertas, lo que resultará en una mejor satisfacción de las expectativas del cliente.
Tiene un alcance mucho más amplio, basado en comparar no solo productos o servicios, sino procesos, actividades y formas de gestión de los rivales del mercado. Sin embargo, vale la pena tener en cuenta que es muy difícil o imposible obtener cierta información comercial (a menudo confidencial).
Se lleva a cabo dentro de una empresa determinada, donde, por ejemplo, se comparan la eficiencia o las diferencias en las ganancias entre departamentos. Se practica con mayor frecuencia en el caso de grandes empresas expansivas, donde el monitoreo de procesos es particularmente importante.
A continuación, presentaremos cómo otras empresas han utilizado el procedimiento de benchmarking en su sector. Quizás te inspiren a mejorar ciertos procesos en tu empresa.
Antes de elegir una estrategia, reúne la mayor cantidad de información posible sobre tu empresa que te ayude a determinar tu posición competitiva. Considera factores como la cuota de mercado, costos incurridos, ganancias, tasa de crecimiento, productividad, ciclo de vida del producto, satisfacción del cliente, etc. Luego, compara tu rendimiento con el de tus rivales en el mercado, con base en lo cual podrás identificar tus fortalezas y los elementos que necesitan mejora. Puedes usar el análisis de brechas estratégicas para esto.
Un ejemplo del uso de benchmarking competitivo es el caso de las Operaciones de Teléfono GTE. Al hacerlo, estableció las diferencias entre otras empresas, que eran consecuencia de procesos obsoletos e ineficientes. Identificar esta debilidad permitió implementar rápidamente acciones correctivas y mejorar la empresa de telecomunicaciones.
En la década de 1990, el desarrollador de software de procesamiento de texto WordPerfect estaba en una feroz batalla competitiva con el floreciente Microsoft. WordPerfect decidió centrar sus esfuerzos en mejorar el servicio al cliente, pensando que esto le permitiría ganar dominio en el mercado. Un desafío en ese momento era gestionar una línea directa que solo podía aceptar un número limitado de llamadas por día, lo que impedía que muchos clientes contactaran a la empresa y obtuvieran ayuda.
Para implementar mejoras en esta área, WordPerfect utilizó benchmarking siguiendo las prácticas de los presentadores de radio que atendían llamadas de conductores. Decidió contratar más empleados para atender a los clientes que esperaban la llamada adecuada; debían responder sus preguntas, presentar ofertas, etc., hasta que la línea de mantenimiento estuviera libre. De esta manera, la empresa ganó reconocimiento ante los clientes y superó a otros rivales en las clasificaciones de calidad del servicio al cliente.
Motorola estaba ansiosa por reducir la tasa de fallos de sus productos. El proceso de fabricación de la empresa estaba en un nivel muy alto, por lo que decidieron prestar atención a trabajar con sus proveedores. Supusieron que el problema podría estar de su lado al suministrar materiales de calidad inferior. Inspirados por el enfoque de Xerox, decidieron cambiar la naturaleza de su relación con los proveedores a una más colaborativa.
Motorola impuso requisitos a los proveedores para elevar sus estándares de producción y ganar el Premio Baldrige, que era prueba de la alta calidad de los servicios ofrecidos. Si algún contratista no estaba dispuesto a aceptar tales condiciones, Motorola terminaba su cooperación con él. Gracias a esta estrategia, la empresa mejoró significativamente su rendimiento y pudo alcanzar sus objetivos estratégicos.
Tomar decisiones clave en una empresa no es una tarea fácil, que ciertamente no debe hacerse apresuradamente. Vale la pena comparar tus resultados con las tendencias actuales en la economía y las empresas competidoras. Tal análisis puede proporcionar mucha información valiosa para aumentar tu ventaja competitiva.
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