¿Qué son las preguntas de investigación y cómo escribirlas? | Investigación UX #3

En este artículo, mostraremos cómo formular buenas preguntas de investigación en UX y presentaremos las diferencias entre preguntas abiertas y cerradas. También señalaremos en qué situación funcionarán mejor. Sigue leyendo para aprender qué puede resultar de una mala formulación de preguntas de investigación y para ver consejos sobre cómo evitarlo.

¿Qué son las preguntas de investigación y cómo escribirlas? – tabla de contenido:

1. ¿Qué son las preguntas de investigación?
2. Preguntas abiertas en la investigación de UX
3. Preguntas cerradas en la investigación de UX
4. ¿Cómo formular una pregunta de investigación?
5. Resumen

¿Qué son las preguntas de investigación?

La investigación de UX, que es un paso clave en el proceso de diseño, desafortunadamente a menudo se lleva a cabo de manera deficiente – de una manera que no coincide con el encuestado o la situación. Las preguntas de investigación formuladas incorrectamente pueden llevar a confusión, malentendidos, así como a un análisis erróneo de las conclusiones de la investigación. Por eso es crucial hacer las preguntas correctas en la investigación de UX: obtendrás información valiosa y pistas sobre qué necesita mejorar para optimizar tu producto o servicio y mejorar la experiencia del usuario con el producto.

Hacer las preguntas correctas en la investigación de UX es un desafío. Requiere que el investigador tenga mucha experiencia, pero también que sea flexible – para ajustar las preguntas dependiendo de la situación, el encuestado, el entorno y el propio proyecto.

Podemos describir las preguntas de investigación en UX como una herramienta para obtener información sobre los usuarios. Hay dos tipos de preguntas de investigación: abiertas y cerradas. Ambas son importantes en el proceso de UX y pueden proporcionarnos información valiosa. La investigación cualitativa generalmente consiste principalmente en preguntas abiertas, mientras que la investigación cuantitativa consiste en preguntas cerradas – ¡pero esta no es la regla!

Preguntas abiertas en la investigación de UX

Las preguntas abiertas en la investigación de UX son preguntas cualitativas que tienden a provocar una respuesta más larga, y son menos específicas (pueden abarcar muchos aspectos a la vez), por lo que te permiten obtener mucha información. Podemos reconocerlas fácilmente – son preguntas que comienzan con “si”, “cómo”, “qué”, “describe”, “cuenta”, etc. Principalmente, la respuesta no es “sí” o “no” – requieren una respuesta más larga, de al menos unas pocas oraciones. Las preguntas abiertas profundizan en un tema dado, permiten a los investigadores conocer bien a los encuestados y entender su punto de vista.

Las preguntas abiertas en el contexto de la investigación de UX encontrarán aplicación en:

• pruebas de usabilidad
• entrevistas individuales en profundidad (IDI)
• estudios de diario
• encuestas personales
• análisis de tareas

Las preguntas abiertas tienen varias ventajas: ayudan a obtener respuestas detalladas y personalizadas, conectan con el encuestado a un nivel emocional, así como a identificar los dolores, frustraciones y deseos de los usuarios. También proporcionan a los investigadores la oportunidad de descubrir más de lo que esperaban. Sin embargo, esta forma de cuestionamiento a menudo se encuentra con reticencia por parte de los encuestados, quienes encuentran más fácil responder a una simple pregunta cerrada. Una encuesta realizada utilizando preguntas abiertas consume más tiempo, lo que puede dificultar su realización en un gran grupo de personas. Además, el análisis de tales encuestas se vuelve más difícil y lleva más tiempo.

Preguntas cerradas en la investigación de UX

Las preguntas cerradas en las encuestas de UX limitan las respuestas potenciales. Los encuestados solo pueden elegir una opción de varias predeterminadas o responder con una sola palabra (y generalmente solo sí, no o no sé). Son fáciles de reconocer ya que las asociamos con preguntas de prueba, familiares de los exámenes escolares. Mientras que las preguntas abiertas pueden proporcionar respuestas no obvias y la adquisición de información interesante, las preguntas cerradas son útiles para verificar suposiciones, hipótesis y obtener una respuesta específica. En el contexto de la investigación de UX, las preguntas cerradas funcionarán bien:

• Cuando creamos y realizamos encuestas en un gran grupo de participantes
• Cuando nos importan las indicaciones cuantitativas y los datos respaldados por encuestas para crear métricas
• Cuando estás investigando algo específico con un número limitado de respuestas posibles
• Cuando planeas repetir esta encuesta en el futuro y deseas crear un conjunto de preguntas universal y repetible para evaluar una cierta tendencia, un cambio en retrospectiva.

Ejemplos de preguntas de investigación cerradas podrían ser:

• Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) – que es una encuesta con preguntas cerradas que verifica el nivel de satisfacción del cliente pidiéndole que califique la experiencia en una escala dada. Esto puede ser una escala numérica como “en una escala del 1 al 10 califica tu satisfacción donde 1 es total falta de satisfacción y 10 es satisfacción por encima de las expectativas” o una simple elección entre un ícono triste y uno sonriente después de usar un servicio particular.
• Encuestas de Net Promoter Score (NPS) – es otra forma valiosa de pregunta cerrada, que pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden una empresa/servicio – las calificaciones se hacen en una escala, generalmente del 1 al 10. Esto ayuda a distinguir tres categorías entre los clientes: promotores (calificación 9-10), pasivos (calificación 7-8) y detractores (calificación 0-6) (promotores, pasivos, detractores). El Net Promoter Score es una métrica clave para ayudar a evaluar el crecimiento empresarial, rastrear el éxito de la marca a largo plazo y medir la satisfacción general del cliente.

Las preguntas cerradas, al igual que las abiertas, tienen tanto ventajas como desventajas. Comenzando con las ventajas: las encuestas cerradas proporcionan datos más medibles para convertir en estadísticas y métricas así como aumentar las tasas de respuesta porque generalmente son más fáciles de responder. También mejoran la coordinación de la encuesta cuando la muestra involucra a numerosos encuestados, permiten evaluar los hechos de manera realista y, finalmente, facilitan al investigador de UX controlar todo el proceso.

Las desventajas de las preguntas cerradas se refieren a la exposición de los participantes a sesgos, la incapacidad de conocer la opinión o emociones profundas de los encuestados, así como el problema de tener el número correcto de respuestas para elegir – puede haber tanto muy pocas (de modo que la respuesta del participante puede no ser incluida) como demasiadas (lo que abrumará al encuestado).

¿Cómo formular una pregunta de investigación?

Para construir una pregunta efectiva en la investigación de UX, es necesario primero definir los objetivos y las hipótesis de la investigación, y luego medirlos con los usuarios durante encuestas o entrevistas. Al formular hipótesis, recuerda que la investigación se trata tanto de descubrir nuevas preguntas como de obtener respuestas. La investigación no es para confirmar algo que ya sabemos, sino para aprender otras opiniones, perspectivas de los usuarios y descubrir nuevos desconocidos.

Con tus hipótesis listas, puedes proceder a definir tu objetivo de investigación de UX. El objetivo debe relacionarse con la hipótesis y definir lo que tú como investigador deseas lograr. Una vez que hayas formulado tu hipótesis y objetivo de investigación, es hora de crear preguntas de investigación generales. Estas deben definir lo que te gustaría descubrir, saber durante el proceso de investigación – ten en cuenta, sin embargo, que estas no son preguntas que harás a los encuestados, sino preguntas generales que guían a los investigadores. Aquí hay un ejemplo de la pregunta de investigación: “¿Cómo podemos mejorar las conversiones en nuestro sitio?”

Solo con estos tres elementos – la hipótesis, el objetivo y las preguntas de investigación – puedes comenzar a planificar la investigación y formular preguntas para los usuarios (en forma de encuestas o escenarios de investigación).

Resumen

Formular y hacer las preguntas correctas es clave en la investigación de UX. Para crear una experiencia de usuario de alto nivel, necesitamos entender profundamente a nuestros usuarios. El objetivo es formular preguntas sólidas y personalizadas durante la investigación de UX. Ten en cuenta que la investigación de UX no se centra en lo que los investigadores quieren, sus objetivos e ideas – sino en escuchar a los usuarios y entender sus necesidades.

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