Trabajadores de primera línea en la era de la transformación digital | Digitalizando tu negocio #31

Introducción

Detrás del éxito de la transformación digital en los negocios no solo se encuentra la tecnología, sino sobre todo las personas que la utilizan. Esto es particularmente relevante en el contexto de los trabajadores de primera línea, quienes, según el informe Emergence 2020, constituyen hasta el 80% de la fuerza laboral global. Según el estudio, el 75% de ellos pasa la mayor parte de su tiempo en el trabajo utilizando tecnología, pero a menudo no satisface sus necesidades. Un dato interesante es que hasta el 56% de los trabajadores de primera línea han tenido que usar sus propios dispositivos y aplicaciones para mejorar su rendimiento laboral.

¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?

Los empleados de primera línea son las personas que trabajan en las industrias de restaurantes, comercio minorista, atención médica, ensamblaje y construcción. En la era de la transformación digital, su papel se vuelve aún más importante. ¿Por qué? Porque a menudo son la “cara” de la empresa, y cómo el cliente percibe la marca depende de sus habilidades y compromiso.

Estas son las personas que tienen contacto directo con el cliente, y ellos:

• operan cajas registradoras,
• reciben a los visitantes,
• procesan pedidos, y
• responden a llamadas de servicio al cliente.

Según Microsoft, los trabajadores de primera línea representan casi 2 mil millones de personas en todo el mundo. Y para ellos, la transformación digital significa mejorar las condiciones laborales y la seguridad al reducir el riesgo de error humano, prevenir accidentes o disminuir la carga física y mental. También facilita una mejor comunicación con los compañeros de trabajo.

Cómo la transformación digital puede empoderar a los trabajadores de primera línea

Según investigaciones, hasta el 60% de los trabajadores de primera línea estaban insatisfechos con la tecnología proporcionada por sus empleadores. Y el 44% de ellos decidió cambiar de trabajo debido a la falta de oportunidades de trabajo flexible. En pocas palabras, los empleados renuncian porque están cansados de realizar tareas repetitivas y de tener que trabajar con horarios constantemente cambiantes.

Los trabajadores de primera línea están dejando sus trabajos actuales en busca de oportunidades de crecimiento. Por eso, involucrarlos en el proceso de transformación digital es fundamental para el éxito de una empresa. Es a través de sus aportes y comentarios que las empresas pueden automatizar de manera efectiva las tareas no deseadas y elegir aplicaciones comerciales, como Firmbee, que apoyen de manera realista su trabajo.

Pero, ¿cómo afecta la digitalización a los trabajadores de primera línea? Por ejemplo, en la industria manufacturera, puede ayudar a:

• automatizar y optimizar los procesos de fabricación – es decir, reducir el riesgo de accidentes y la necesidad de operar equipos peligrosos,
• proporcionar estaciones de trabajo ergonómicas – es decir, asegurar que los empleados se sientan cómodos en el trabajo utilizando soluciones como el Internet de las Cosas, que puede automatizar la iluminación según la hora del día,
• asegurar el acceso a la capacitación – por ejemplo, a través del uso de la realidad virtual para capacitación industrial segura o, en el sector minorista, para mejorar las habilidades de ventas y servicio al cliente. proporcionar herramientas de comunicación fáciles de usar que se pueden acceder en dispositivos móviles.

Comunicación con los trabajadores de primera línea en la era digital

La comunicación con los trabajadores de primera línea en la era de la transformación digital es un desafío, pero también un elemento crucial del éxito de una empresa. Como muestran los datos, el 96% de los trabajadores de primera línea esperan mejores soluciones tecnológicas para la colaboración de sus empleadores. Por lo tanto, vale la pena utilizar herramientas digitales modernas que faciliten y agilicen la comunicación, por ejemplo:

• Google Meet – permite a los empleados realizar videollamadas fácilmente, incluso sin planificación y sin necesidad de hardware adicional o asistencia de TI.
• Firmbee – permite a los empleados de primera línea compartir información y documentos con otros miembros del equipo.
• Slack – esta es una herramienta de colaboración que permite a los empleados de primera línea crear canales de comunicación dedicados para varios proyectos, tareas o temas. Slack facilita compartir información, archivos y comentarios en tiempo real.

Trabajadores de primera línea en el mundo del comercio electrónico

Los empleados de primera línea desempeñan un papel clave en el sector del comercio electrónico. Generalmente son responsables de:

• servicio al cliente – a través de correos electrónicos, mensajes de texto y chats de voz, o mediante llamadas telefónicas,
• procesamiento de pedidos – a menudo procesan pedidos de varias plataformas utilizando sistemas CRM,
• preparación de envíos – los empleados de tiendas físicas rara vez eran responsables de tales tareas,
• gestión de devoluciones – tanto en lo que respecta al servicio al cliente como al manejo de mercancías.

Debido a las expectativas y tecnologías en evolución, los trabajadores de primera línea deben estar preparados para el aprendizaje continuo y el desarrollo de sus habilidades digitales y blandas, como la creatividad, la comunicación y la colaboración.

El futuro de los trabajadores de primera línea

La digitalización presenta varios desafíos para los trabajadores de primera línea. Deben adaptarse continuamente a las condiciones del mercado y tecnológicas en evolución debido a las cambiantes demandas de los empleadores y clientes. Además, existen amenazas a la privacidad y seguridad de los datos personales y profesionales. Por eso, los trabajadores de primera línea deben ser capacitados por sus empleadores sobre los riesgos asociados con el uso de tecnologías digitales y adherirse a las políticas de protección de datos y ciberseguridad.

También vale la pena mencionar los siguientes problemas:

• la renuencia de los empleados al cambio, declarada por el 25% de ellos según una encuesta realizada por Digital Poland,
• el miedo a perder sus empleos y ser reemplazados por nuevas tecnologías (18%),
• el conocimiento insuficiente de los gerentes sobre la implementación de soluciones digitales (12%).

Sin embargo, la mayor amenaza parece ser el riesgo de marginación o exclusión social y ocupacional de aquellos que no sean digitalmente alfabetizados y no tengan acceso a los recursos y apoyo adecuados. Por lo tanto, se convertirá en un desafío para muchas empresas garantizar que los empleados de primera línea tengan oportunidades de empleo equitativas independientemente de su edad, género, antecedentes o nivel educativo.

Resumen

Los empleados de primera línea no solo muestran la marca de una empresa a los clientes, sino también el estado de su transformación digital. Su compromiso, habilidades y acceso a las herramientas adecuadas son esenciales para una digitalización efectiva y eficiente. Por eso es tan importante que las empresas comprendan sus necesidades y desafíos, y luego les proporcionen el apoyo y las herramientas adecuadas para satisfacerlos.

Los trabajadores de primera línea no solo son usuarios de tecnología, sino, ante todo, personas que necesitan un sentido de seguridad, respeto y reconocimiento. Por eso es tan importante considerar no solo los aspectos tecnológicos, sino también los sociales y psicológicos del proceso de transformación digital.

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