¿Qué datos de clientes pueden ayudarnos a planificar y llevar a cabo investigaciones de UX? A menudo no somos conscientes de cuánta información ya tenemos sobre las experiencias de nuestros usuarios. Lee el artículo para aprender dónde obtener datos de usuarios y cómo aplicarlos en el proceso de investigación y diseño.
La primera etapa de la investigación de UX – o investigación de escritorio – se centra en analizar los datos que ya tenemos. Esto puede ser encuestas archivadas, datos de Google Analytics o estadísticas y estudios disponibles públicamente dentro del problema o asunto que estamos investigando. Los clientes a menudo no son conscientes de cuántos datos valiosos ya tienen sobre sus usuarios en sus recursos.
Solo después de entrar en contacto con el equipo de UX, se dan cuenta de cuán valiosos son los datos que tienen. A menudo, esta información puede ayudar a identificar el problema, definir objetivos, investigar hipótesis, así como planificar la estrategia de UX. Hoy, te proporcionaremos ese conocimiento y compartiremos algunos consejos útiles sobre cómo ponerlo en práctica.
La primera fuente invaluable de información sobre los usuarios y su experiencia con un producto son las reseñas. Podemos encontrarlas en Google, en Facebook, en mensajes privados en redes sociales, en correos electrónicos, así como en datos de encuestas de satisfacción del cliente o Net Promoter Score. Gracias a ellas, podemos rastrear la evaluación general de los usuarios sobre nuestro producto o servicios y también conocer sus opiniones, emociones y experiencias más elaboradas.
Cada vez más personas expresan su opinión en línea, y para un fabricante, esto se convierte en una gran indicación del futuro. Un aumento en las reseñas negativas es a menudo la primera señal de que algo está mal y necesita ser cambiado o mejorado. Los comentarios dados en el sitio web o en las reseñas de Google son a menudo extensos – los visitantes describen una situación en la que el sitio falla en la etapa de pago, tienen problemas para encontrar una información particular en el sitio, inscribirse en un boletín, no reciben un correo electrónico prometido con un descuento en su primera compra, o simplemente el sitio es ilegible y lento, lo que les lleva a abandonar su compra.
Estos defectos brindan al equipo de UX orientación sobre áreas que requieren una investigación más exhaustiva. Además, adquirir tales comentarios juntos, así como llevar a cabo más investigaciones de UX demuestra el compromiso de la empresa, lo que a su vez aumenta entre los clientes – apoyando tanto la experiencia del cliente como la experiencia del usuario.
Otro recurso valioso es los datos de Google Analytics. Prácticamente todas las empresas – tanto grandes corporaciones como pequeñas tiendas en línea – ya utilizan esta herramienta para monitorear las estadísticas del sitio web. El análisis de los datos recopilados por Google Analytics puede rastrear el crecimiento o la disminución de clientes a lo largo del tiempo, así como identificar en detalle cómo encontraron nuestro sitio, cuánto tiempo pasan en subpáginas individuales, con qué frecuencia realizan una compra o cuántas de las acciones iniciadas concluyeron con éxito (ya sea finalizando una compra, enviando un formulario completado o inscribiéndose en un boletín).
Si, por ejemplo, concluimos que muchas personas ingresan a una subpágina con un formulario, pasan unos minutos en ella mientras que la conversión de formularios correctamente completados y enviados es baja, puede significar que nuestro formulario es demasiado largo, demasiado complicado o se detiene en algún punto. Aunque no descubriremos a partir de Google Analytics la naturaleza exacta del problema, con tal conocimiento podemos establecer una hipótesis de investigación y plantear preguntas de investigación. Por ejemplo, al saber que tenemos un problema con el formulario en el sitio, podemos planificar y llevar a cabo investigaciones con usuarios y resolver el problema. Como resultado, tanto las conversiones como la experiencia del usuario deberían aumentar.
Otra fuente de conocimiento involucra herramientas para el llamado seguimiento ocular o seguimiento del mouse. Un ejemplo (y probablemente la herramienta más popular en este campo) es Hotjar, que estudia el comportamiento de los usuarios en nuestro sitio. Al grabar los movimientos del mouse y los mapas de calor, obtendremos las visualizaciones exactas del camino del usuario a través de nuestro sitio. Vemos claramente cómo los visitantes buscan información, qué leen, en qué hacen clic y qué información, imágenes o elementos omiten.
Estos datos son invaluables para investigar el comportamiento de los usuarios y determinar qué elementos en el sitio les llaman la atención, qué leen más tiempo o simplemente hojean o saltan. ¿Quizás los visitantes hacen clic en elementos no clicables y los clicables escapan a su atención o incluso no parecen interesantes? Además, los mapas de calor son una excelente manera de ver si la arquitectura de la información en nuestro sitio se adapta a las preferencias de nuestros clientes.
Hoy en día, con la tecnología tan desarrollada, es fácil encontrar buenas (¡y a menudo gratuitas también!) herramientas para recopilar información sobre los usuarios. Ya podemos averiguar, no solo de dónde vienen nuestros clientes y cuánto tiempo pasan en el sitio, sino qué exactamente hacen en el sitio, cómo es su camino hacia la compra, dónde encuentran dificultades y qué opiniones tienen sobre el servicio o producto, qué deseos y expectativas tienen para el producto. Toda esta información proporciona una base sólida para justificar la necesidad de una investigación en profundidad para identificar el problema, hacer mejoras y mejorar la experiencia del usuario y la imagen y posición de la empresa en el mercado.
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Un diseñador gráfico y de UX que transmite en el diseño lo que no se puede expresar con palabras. Para él, cada color, línea o fuente utilizada tiene un significado. Apasionado por el diseño gráfico y web.
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