Los compradores en línea se están volviendo cada vez más exigentes, demandantes e impacientes cada año. Según Adobe, hasta el 38% de ellos abandonará un sitio web si lo encuentra poco atractivo. Las empresas no pueden permitírselo y están invirtiendo cada vez más recursos en crear sitios web limpios y fáciles de navegar para que el recorrido del cliente sea coherente e intuitivo. Entonces, ¿qué determina las ventas en el comercio electrónico? ¿Cómo hacerlo? Consulta nuestros consejos.
Las tiendas en línea a menudo operan con los márgenes más bajos y no pueden reducirlos indefinidamente. La atención del consumidor debe ser atraída hacia algo más, y eso es la experiencia del usuario (UX). UX es todo lo que un usuario experimenta mientras utiliza un producto, sistema o servicio determinado, y son estas emociones las que influyen en si desea o no regresar a una tienda.
El desarrollo de nuevas tecnologías ha creado muchos nuevos puntos de interacción entre el comprador y la marca. Un anuncio en la televisión, radio, en un motor de búsqueda, un mailing publicitario o una publicación en Facebook son los llamados puntos de contacto que pueden constituir un punto de partida para el proceso de compra. En etapas posteriores, sin embargo, puede proceder en otras plataformas. Un usuario puede pasar de un dispositivo móvil a una computadora, o de Facebook a una página de ventas.
Es crucial entender que el recorrido del cliente no tiene que comenzar en la página de la tienda.
Es importante generar interés con anticipación. Una vez que esto tenga éxito, el usuario comenzará el proceso de reducir las opciones, determinando si el producto se ajusta mejor a sus expectativas y capacidades.
Las marcas pueden ayudarle a decidir proporcionando más contenido que pueda abordar sus inquietudes, estableciendo precios basados en el mercado, y aún más precisamente, proporcionando una experiencia en línea y fuera de línea sin interrupciones. De hecho, una gran proporción de usuarios de aplicaciones móviles mientras compran en tiendas físicas para verificar descuentos, comparar precios y aprovechar programas de lealtad.
La experiencia de compra abarca así todas las interacciones de una persona con una marca y puede medirse, por ejemplo, evaluando la probabilidad de uso continuo y recomendación a otros.
Al optimizar un recorrido del cliente hacia la compra, nuestro objetivo a corto plazo es cerrar la transacción, pero el objetivo general es hacer que regresen. El momento que puede hacer o deshacer una relación a largo plazo con un cliente es, por lo tanto, el servicio postventa, que incluye la entrega de bienes y la política de devoluciones y quejas.
Desde la perspectiva del usuario, todo el ciclo de compra en e-commerce se puede encapsular en 6 etapas:
Las actividades de marketing deben adaptarse a cada una de ellas. En la primera etapa, la publicidad (tanto en canales tradicionales como en línea), el posicionamiento, es decir, la presencia en las primeras posiciones de Google para frases determinadas, y las actividades en redes sociales funcionan bien.
Además, cuando los clientes se interesan en tu producto, necesitas mantener su atención. Para ello, debes proporcionar información que les asegure que tu producto satisfará sus necesidades esperadas. Aquí puedes utilizar calificaciones, reseñas, artículos patrocinados, opiniones, etc.
Cuando el cliente decide comprar, debes convencerlo de que lo haga en tu sitio web. Para no perder esta oportunidad, debes cuidar la presentación adecuada del producto en el sitio web (descripciones, fotos, videos), pero también ajustar la política de precios y la política de devoluciones y quejas, así como indicar descuentos atractivos y opciones de entrega. Una vez que el producto está en la cesta del usuario, “solo” tienes que hacer que el cliente lo pague. Y aquí no hay margen para el error. El proceso debe ser simple y transparente, y en ningún momento el usuario puede preguntarse qué debe hacer o dónde ha terminado.
Sin embargo, una vez que la transacción se ha finalizado, el proceso aún no ha terminado. Sí, si el producto se devuelve (el cliente tiene 14 días para decidir) o no, no depende de ti, pero cómo manejes la devolución sí. Y esto depende en gran medida de que el cliente decida visitar tu tienda en futuras compras.
Debes evitar los siguientes errores comunes que interrumpen el proceso de compra:
En 2019, más del 60% de las transacciones en el sector de la moda se completaron desde un dispositivo móvil. Y aunque las estadísticas deberían indicar que un enfoque móvil primero es el único correcto (en lugar de adaptar las vistas de escritorio a pantallas más pequeñas), aún no es la norma.
Multiplicar el número de campos que un cliente tiene que llenar con datos es tentador porque es conocimiento valioso, pero a los clientes simplemente no les gusta. Además, tras la introducción de RODO, estas no son prácticas permitidas. No exijas más datos de los necesarios para completar el pedido.
Sí, iniciar sesión puede sugerir que el usuario va a comprar algo de tu tienda nuevamente, pero en primer lugar, no es una regla inquebrantable, y en segundo lugar – definitivamente no debería ser un obstáculo en el camino hacia la compra.
Las preferencias de pago de los usuarios varían de un país a otro, por lo que vale la pena investigar, pero en general, no debería haber escasez de pagos mediante transferencia bancaria (tradicional y rápida), tarjeta de crédito, y – por supuesto – contrarreembolso.
Indica al usuario, por ejemplo, en rojo, que olvidó hacer clic en “Acepto los términos y condiciones”. Cuando los clientes tienen que averiguar qué salió mal, pueden desanimarse.
En e-commerce, la confianza en la marca es la base de la lealtad del cliente que vale la pena cultivar desde el primer momento. Tus nuevos clientes deben sentir que la tienda es segura, que los productos son de buena calidad y que la entrega es fluida. ¿Cómo tranquilizarlos al respecto? Primero que nada, asegurándote de que todos los aspectos mencionados sean ciertos, y luego – que otros consumidores han dejado sus comentarios.
La llamada prueba social, es decir, reseñas y opiniones de consumidores, es invaluable y no debería faltar ni para productos individuales, ni para la marca de tu tienda. Por supuesto, a menudo es difícil lograr que los usuarios dejen reseñas, especialmente las positivas, pero por eso – además de un campo que permita escribir algunas frases – es posible pedir “retroalimentación” en forma de estrellas.
Sin embargo, las reseñas no pueden reemplazar descripciones de productos específicas y sustantivas. Es un requisito absoluto en las tiendas en línea, donde no puedes tocar y ver el producto con tus propios ojos. La descripción, fotos (en abundancia y en un modelo), y si es posible un video, deben equilibrar esta falta de contacto real tanto como sea posible. Vale la pena echar un vistazo a cómo los más grandes de la industria describen los productos. Por ejemplo, Zalando indica cuán alto es el modelo y qué talla tienen las prendas en la imagen.
El usuario no puede tener dudas sobre la seguridad de la tienda y los estándares de las transacciones. Por lo tanto, el sitio web no puede carecer del protocolo HTTP (simbolizado por un candado junto a la dirección web), ya que una advertencia para Google es definitivamente una señal de alerta, ni de pasarelas de pago, consideradas las más seguras.
El diseño o la capa de UI también es significativo. Claro y moderno afecta inmediatamente el posicionamiento de la marca. Hay muchos ejemplos aquí y, aunque es bueno adaptarlos, también deberías intentar ser único para que el diseño se convierta en parte de tu marca y su característica distintiva.
Lee aquí qué elegir al principio – e-commerce o marketplace.
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