Servicio al cliente de alta calidad en redes sociales. 4 consejos y trucos para la industria del comercio electrónico.

Servicio al cliente de alta calidad en las redes sociales. ¿Qué es lo más importante?

Los consumidores ya están acostumbrados a la velocidad de las nuevas tecnologías: el acceso a Internet (verificar información), el desarrollo del comercio electrónico (comprar sin salir de casa) o las redes sociales (mantenerse en contacto con seres queridos). Por lo tanto, lo más importante al proporcionar un servicio al cliente de calidad es asegurarse de que puedan obtener ayuda cuando la necesiten, sin importar la hora del día o de la noche en que se pongan en contacto contigo.

Por supuesto, esto no significa que debas contratar personas para trabajar en turnos nocturnos, pero sí necesitas asegurarte de que tus agentes de servicio al cliente estén disponibles el mayor tiempo posible. También es una buena idea contratar personas los fines de semana; los consumidores a menudo se ponen en contacto contigo cuando tienen tiempo libre y no quieren esperar hasta el lunes para recibir una respuesta.

¿Cómo proporcionar un servicio al cliente de alta calidad en las redes sociales?

La velocidad de la respuesta proporcionada a través de las redes sociales es, sin duda, la clave para la satisfacción del consumidor, pero no es el único factor que importa en este ámbito. A continuación, hemos recopilado algunos consejos útiles para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad.

1. Utiliza la automatización

Para facilitar la respuesta a los mensajes de los consumidores publicados en las plataformas de redes sociales, vale la pena aprovechar las oportunidades que ofrece la automatización. Los chatbots, o respuestas automatizadas que una plataforma en particular proporciona para las preguntas más comunes, pueden ser particularmente útiles en el servicio al cliente. Por ejemplo, si varias personas preguntan sobre el horario de atención o la disponibilidad de productos, puedes crear una respuesta automatizada que proporcione toda la información necesaria. En esta situación, un ser humano solo estará involucrado si las preguntas del consumidor van más allá de su alcance.

2. Responde a todos los mensajes

Aun si no puedes resolver un problema particular de inmediato, no dejes la pregunta sin respuesta. Los usuarios pueden ver que leíste su mensaje pero no respondiste, lo que generalmente lleva a otro en un tono menos amigable. Una respuesta corta, incluso si es solo para decir que estás investigando el problema y te comunicarás con ellos, permite al consumidor saber que su problema ha sido notado y que estás trabajando en una solución. También es una buena idea indicar cuándo pueden esperar volver a saber de ti, para que sepan cuánto tiempo deben esperar.

3. Personaliza la comunicación

Para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad, prepara plantillas de respuesta que te permitan responder rápidamente a preguntas y problemas estándar, dejándote tiempo para concentrarte en otros desafíos. Sin embargo, al usar plantillas, intenta personalizar su contenido, por ejemplo, dirigiéndote al cliente por su nombre o refiriéndote a un número de pedido específico o a una situación. Recuerda mantener la calma incluso si el cliente responde de manera más emocional. De esta manera, mostrarás que tratas a cada destinatario de manera individual y respetuosa, lo cual será bien recibido.

4. Proporciona capacitación

¿Tienes un equipo dedicado a interactuar con tu audiencia en las redes sociales? Si es así, no olvides capacitarlos regularmente, tanto en habilidades blandas (comunicación efectiva, cultural y profesional) como en conocimientos duros sobre la empresa, sus procesos, valores o los productos o servicios que ofrece. No puedes olvidar esto, especialmente cuando contratas nuevas personas, designas reemplazos o haces cambios (en tus ofertas, panel de usuarios, procesos, etc.). Los consumidores pueden volverse insatisfechos con el más mínimo cambio, y necesitas tener un equipo que pueda explicar adecuadamente por qué se ha introducido el cambio.

Resumen

El servicio al cliente de alta calidad en las redes sociales es un proceso continuo que requiere mucho tiempo y compromiso. Sin embargo, definitivamente vale la pena priorizarlo, ya que los destinatarios, especialmente los Millennials y GenZs, prefieren contactar a las empresas a través de Facebook o Instagram en lugar de por correo electrónico o teléfono. Por lo tanto, proporcionar un servicio al cliente de alta calidad en las redes sociales puede ayudar a construir una sólida reputación de marca, fomentar una buena relación con la audiencia y traducirse en una mayor satisfacción del cliente.

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