Investigación continua en UX | Investigación de UX #32

La investigación continua es un estudio realizado de manera regular en intervalos específicos y siempre siguiendo la misma metodología de investigación. Lee nuestro artículo y aprende cómo mejorar un producto después de que ya ha sido lanzado. Hablaremos sobre el uso del análisis de productos, encuestas cuantitativas, el uso de datos de ventas, soporte o servicio al cliente y entrevistas en profundidad en la investigación continua en UX.

Investigación continua en UX – índice:

1. ¿Qué es la investigación continua en UX?
2. Análisis de usuarios
3. Encuestas de opinión del cliente
4. Uso de datos ya en la organización
5. Entrevistas cualitativas continuas con usuarios
6. Resumen

¿Qué es la investigación continua en UX?

La necesidad de responder a los requisitos, preferencias y problemas de los usuarios no desaparece después del lanzamiento de un producto. Esto significa que la investigación de UX debe seguir y mantenerse presente. A medida que los requisitos de los clientes cambian con el tiempo, algunas cosas deben ser corregidas, actualizadas o mejoradas, lo que requiere investigación.

La investigación continua (también conocida como investigación en curso) es un elemento particularmente crucial para mantener un alto nivel de servicio al cliente y asegurar que los usuarios tengan una experiencia positiva al interactuar con un producto. Ayudan a mantener el valor y la relevancia del producto para los usuarios.

Análisis de usuarios

El análisis de usuarios proporciona información sobre el rendimiento del producto en su entorno. Muchas personas no son conscientes de cuántos datos ya tienen: los datos de comportamiento de usuarios y del sitio recopilados por los equipos de producto pueden ser aprovechados para analizar a los usuarios en estudios continuos de UX.

El análisis de usuarios (también llamado análisis de comportamiento de usuarios) es una forma de seguimiento y evaluación de datos cuantitativos continuos que tiene lugar después de que un producto es lanzado. Los equipos utilizan herramientas de análisis para recopilar pasivamente datos sobre las interacciones de los usuarios con un producto, aplicación o sitio web. Estos datos se examinan para comprender mejor su compromiso y sentimiento.

El análisis de usuarios puede aplicarse no solo a investigadores de UX, sino también a equipos externos (como personal de marketing, diseñadores de UX, diseñadores de UI, gerentes de producto, ingenieros o desarrolladores). Puede servir, por ejemplo, para identificar problemas con un producto, investigar hipótesis sobre un diseño o problema técnico, monitorear el camino del usuario, evaluar la experiencia del usuario, dirigir mensajes de marketing adecuadamente adaptados, presentar datos a las partes interesadas y convencerlas de la validez de ciertas decisiones.

Entonces, ¿en qué se diferencia el análisis de usuarios de la investigación de UX en el sentido tradicional? En primer lugar, el análisis de usuarios proporciona datos cuantitativos al responder preguntas de “cuántos”. La investigación de UX que responde preguntas de “cómo” y “por qué” proporciona datos cualitativos. Con el análisis, los investigadores trabajan con grandes conjuntos de datos, mientras que en la investigación de UX se ocupan de conjuntos más pequeños. También difieren en el método de recopilación de datos: en el caso de la investigación de UX, los datos se recopilan de manera continua, a través de la observación directa. En el análisis de usuarios, por otro lado, los datos se recopilan de manera pasiva y continua.

El análisis de usuarios permite ajustar objetivos y métricas en toda la organización, comprender mejor el comportamiento real de los usuarios hacia el producto, mejorar el diseño y desarrollo del producto, identificar y prever tendencias y, como resultado, retener a los clientes actuales y atraer a nuevos, lo que se traducirá en la rentabilidad de la empresa y su posición en el mercado.

El proceso de realizar un análisis de usuarios es el siguiente:

1. Conocer los objetivos de los usuarios.
2. Definir las métricas de análisis a seguir.
3. Configurar el sistema para la medición de análisis.
4. Establecer un ritmo para ver los análisis.
5. Identificar tendencias, segmentos de usuarios y otros patrones en los datos.
6. Realizar estudios de UX formalizados para explorar tendencias, preguntas y oportunidades.

Al analizar datos cuantitativos de análisis de usuarios – y combinarlos con datos cualitativos de la investigación de UX – puedes identificar áreas de mejora, crear experiencias de usuario excepcionales y, en última instancia, aumentar los ingresos de la empresa.

Encuestas de opinión del cliente en la investigación continua

Las encuestas de retroalimentación continua del cliente pueden ayudar a una empresa a mantenerse al tanto del sentimiento y las opiniones de los usuarios sobre un producto. La retroalimentación también puede apoyar futuras investigaciones de UX, el refinamiento del producto y acelerar los ciclos de iteraciones posteriores. Una de las mejores maneras de recopilar retroalimentación es a través de encuestas. A continuación se presentan algunas de las soluciones más populares.

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score segmenta a los participantes según la probabilidad de que recomienden un producto a un amigo. Es una forma simple de evaluar si una experiencia es probable que se difunda de boca en boca, lo que puede marcar una gran diferencia. A menudo, se permite a los usuarios proporcionar razones por las que eligieron una respuesta particular.

Si los encuestados calificaron la interacción alta en la escala, vale la pena preguntar qué aprecian particularmente de la empresa y qué inspiró su confianza para recomendar la marca a familiares o amigos. Por otro lado, cuando califican el NPS bajo, puedes indagar sobre la razón y las expectativas (qué vale la pena cambiar). Así que este es un método para obtener no solo datos cuantitativos, sino también información cualitativa valiosa.

2. Puntuación de Satisfacción del Cliente

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), como su nombre indica, mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Implica pedir a los usuarios que califiquen su experiencia en función de una escala predeterminada. La CSAT es relativamente simple y fácil de usar, pero debido a que la pregunta es tan amplia, la razón de la respuesta puede ser difícil de descifrar. Aún así, en algunos aspectos, es una pregunta más directa que el NPS y puede ayudar a medir la satisfacción general del usuario de manera más simple.

3. Evaluación del Esfuerzo del Cliente

La Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) mide cuánto esfuerzo les toma a los encuestados realizar ciertas tareas, como contactar al soporte técnico para resolver un problema.

4. Encuestas de captura del sitio

Las encuestas de captura del sitio son principalmente ventanas emergentes que aparecen en puntos clave en el viaje de un usuario a través del sitio para medir su estado de ánimo y sentimientos. Esto puede parecer una adición molesta al sitio, pero si se planifica e implementa correctamente, puede ser relativamente fluido para los participantes y proporcionar retroalimentación clave para los investigadores.

5. Encuestas por correo electrónico

Las encuestas por correo electrónico implican cuestionarios enviados a los usuarios por correo electrónico. Con ellas, puedes enviar a los clientes las encuestas NPS, CSAT o CES discutidas anteriormente, pero también proporcionarles encuestas cualitativas más detalladas.

Las encuestas de retroalimentación continua son una excelente manera de monitorear el sentimiento del usuario en cada etapa de contacto con un producto. Al elegir el tipo adecuado de encuesta de retroalimentación, asegúrate de implementarla cuidadosamente y de acuerdo con tus objetivos establecidos. Las encuestas continuas proporcionarán una comprensión profunda de los usuarios y, cuando se realicen correctamente, ayudarán a acelerar los ciclos de iteración del producto posteriores, lo que llevará a productos mejores, más competitivos y a clientes leales.

Gestión de datos dentro de la organización

El uso de datos de ventas, soporte, servicio al cliente y producto en el análisis de usuarios se basa en información de tickets de soporte, informes de errores o citas de consumidores. El conocimiento sobre los clientes que tienen los empleados de otros departamentos de la empresa es una inmensa fuente de datos cuantitativos y cualitativos valiosos que deben ser reconocidos y manejados sabiamente.

Los equipos de ventas, soporte, producto o marketing, así como los propios investigadores de UX, entre otros, pueden tener datos útiles. Vale la pena compartir la información obtenida, porque cuanto más trabajen juntos los diferentes departamentos, más aumenta el conocimiento general sobre los usuarios, lo que resulta en la creación de un producto cada vez mejor, una comunicación coherente y una experiencia de usuario mejorada. Para adquirir tales datos, el investigador debe cultivar buenas relaciones con otros empleados y saber quién tiene la información y cómo la recopilan.

Entrevistas cualitativas continuas con usuarios

Las entrevistas cualitativas continuas con usuarios son reuniones frecuentes uno a uno con clientes diseñadas para enriquecer encuestas puntuales con nuevas ideas y priorizar el plan de desarrollo del producto. A diferencia de las entrevistas con usuarios realizadas como parte de un estudio dedicado, las entrevistas continuas con usuarios son más rápidas, iterativas y abiertas. Son una parte esencial de la investigación continua en UX. Pueden tomar diversas formas:

• Entrevistas amplias, recopilando retroalimentación de clientes, realizadas semanalmente y enfocándose en aspectos generales del producto.
• Entrevistas con clientes basadas en equipos, realizadas semanalmente por equipos individuales, enfocándose en temas específicos de ese equipo.
• Entrevistas estructuradas con usuarios que se llevan a cabo en etapas específicas del proceso de diseño y desarrollo del producto, enfocándose en responder preguntas más específicas y precisas.
• Entrevistas repetidas con el consejo asesor, realizadas regularmente, para construir relaciones a largo plazo con los clientes y mejorar el trabajo futuro en el producto.

Al decidir cómo deben ser las entrevistas continuas, mantén el enfoque principal en los objetivos: ¿Qué quiere lograr la empresa? ¿En qué se supone que deben ayudar las entrevistas? ¿Qué preguntas quiere responder la empresa? etc.? Cada organización es única en términos de cómo está estructurado el equipo y qué planea lograr a través de la investigación continua. Puedes optar por implementar una combinación de diferentes tipos de entrevistas para fomentar una variedad de conversaciones recurrentes con los clientes en toda la organización.

Vale la pena señalar que las entrevistas continuas con usuarios nunca deben reemplazar encuestas puntuales u otros tipos de investigación. Además de las entrevistas cíclicas (semanales, mensuales o trimestrales) con usuarios, debes aprovechar una variedad de enfoques cualitativos y cuantitativos para maximizar las percepciones de la audiencia y extraer la mayor cantidad de datos valiosos posible.

Resumen

La investigación continua discutida aún no recibe suficiente atención de muchas organizaciones. Incluso si has ejecutado a la perfección el proceso de investigación de UX, diseñado un producto que coincide perfectamente con los requisitos de los usuarios y lo has lanzado con éxito, ¡no debes dejar de investigar porque siempre habrá algo que mejorar!

En una era de tendencias en constante cambio, nuevas tecnologías, demandas de usuarios en constante aumento y una competencia cada vez mayor en el mercado, es necesario trabajar constantemente en la mejora y desarrollo del producto, especialmente después de que se ha lanzado a manos de los usuarios.

La investigación continua ayudará a obtener retroalimentación de los usuarios y a conocer sus procesos y sentimientos sobre el producto. Una buena solución es combinar diferentes métodos de investigación al mismo tiempo – para adquirir datos cuantitativos y cualitativos simultáneamente, datos de diferentes usuarios relacionados con diferentes situaciones.

Este enfoque de pruebas continuas, repetidas y cíclicas proporcionará el conjunto de datos más completo, pero óptimo, para planificar un desarrollo efectivo del producto.

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