Mapa de la experiencia del cliente – ¿qué es y cómo crearlo? | Investigación UX #35

El Mapa del Viaje del Cliente nos permite aumentar la empatía en la organización para comprender mejor al usuario y su camino en nuestro sitio web o aplicación. Como resultado, podremos mejorar la experiencia de nuestros clientes. Lee el artículo si deseas aprender cómo diseñar un Mapa del Viaje del Cliente y cómo puede ayudarte a desarrollar un mejor producto.

Mapa del Viaje del Cliente – tabla de contenido:

1. ¿Qué es un Mapa del Viaje del Cliente?
2. Ventajas de crear un Mapa del Viaje del Cliente
3. ¿Cómo crear un Mapa del Viaje del Cliente?
4. Resumen

¿Qué es un Mapa del Viaje del Cliente?

Un Mapa del Viaje del Cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa o un producto específico. Tal mapa es un diagrama que típicamente cubre puntos de contacto, sentimientos del cliente, puntos de dolor y acciones en un orden establecido. El objetivo principal de elaborar un Mapa del Viaje del Cliente es empatizar más con el usuario y formar una visión clara para mejorar su experiencia. No hay reglas rígidas sobre cómo debe lucir un Mapa del Viaje del Cliente; puede ser una tabla simple y esquemática o un diagrama elaborado, que represente muchos caminos.

Sobre todo, el mapa debe adaptarse a la empresa, al producto y al proyecto, para ayudar al equipo de investigación y diseño a alinear el producto con las necesidades de los clientes.

Ventajas de crear un Mapa del Viaje del Cliente

Un mapa del viaje del cliente proporciona principalmente a los miembros del equipo del proyecto una fuente común de información con la que trabajar. Debe ayudar al equipo a visualizar el viaje del cliente en su totalidad y comprender mejor (y luego resolver) sus problemas. Quizás el mayor beneficio asociado con el desarrollo de Mapas del Viaje del Cliente es la empatía. Es lo que nos hace darnos cuenta y nos recuerda que nuestros clientes son personas reales con problemas reales.

El Mapa del Viaje del Cliente nos permite entender múltiples caminos de clientes y muchas personas. Los mapas nos ayudan a comprender dónde están las similitudes y diferencias entre las experiencias de los clientes, lo que nos permite alcanzar diferentes personas y resolver sus problemas de manera más efectiva. Nos permiten visualizar los puntos de dolor del cliente y entender qué personas y tipos de usuarios (clientes) son más importantes desde el punto de vista de la empresa. Estos datos ayudarán a priorizar las mejoras planificadas del producto basadas en lo más influyente.

Los Mapas del Viaje del Cliente también son una excelente manera de resumir y comprender la investigación que se ha realizado previamente. También pueden facilitar la auditoría de tus operaciones actuales para asegurarte de que estén alineadas con las necesidades actuales de los clientes. En el caso de tal auditoría, ayuda ver cómo se ve actualmente el viaje del cliente, con todos los defectos, problemas y áreas de mejora.

¿Cómo crear un Mapa del Viaje del Cliente?

Crear un mapa del viaje del cliente no tiene que ser complicado, pero será esencial planearlo adecuadamente y pensar en qué propósito deseas utilizarlo. Para crear un Mapa del Viaje del Cliente valioso, se deben cuidar varios pasos:

1. Realizar entrevistas con las partes interesadas

Al principio, necesitas averiguar cómo tu equipo aplicará el mapa resultante. Si el equipo no lo hace, no será efectivo, por lo que es una buena idea determinar qué debe llevarse cada miembro del equipo del mapa del viaje del cliente para que lo encuentre útil.

La lista de partes interesadas variará según la organización, el proyecto y cómo se incorpore el mapa, ya que puede incluir personas asociadas con el producto, el equipo de UX, analistas, servicio al cliente, ventas o departamentos de marketing. El objetivo principal de las entrevistas con las partes interesadas es entender en qué forma el mapa del viaje del cliente será más funcional e identificar los puntos de contacto clave.

2. Decidir qué personas de usuario incluir en el mapa

El siguiente paso es determinar qué viaje del cliente mapearás. Para ello, debes decidir qué personas de usuario (que representan segmentos clave de la audiencia) deben incluirse. Definir las personas o segmentos de clientes en esta etapa también ayudará a reducir el grupo de participantes para el siguiente paso, que es la investigación de usuarios.

3. Refinar tus ideas con investigación de usuarios

Después de realizar entrevistas con las partes interesadas, identificar puntos de contacto y seleccionar personas para el mapeo, es hora de tomarse en serio la investigación dedicada al mapeo del viaje del cliente. Hay varias formas de encuestar a los usuarios para elaborar Mapas del Viaje del Cliente; la elección del método depende, por supuesto, de nuestras necesidades y recursos de tiempo.

La mejor solución combinará investigación cualitativa y cuantitativa. Puedes utilizar los datos de clientes que ya tienes (de Google Analytics, Hotjar, datos de ventas o servicio al cliente) y combinarlos con algunas entrevistas en profundidad para ampliar el contexto y el conocimiento de tus clientes. También puedes emplear pruebas de usabilidad no moderadas, diarios o encuestas etnográficas, o una combinación de estas.

4. Crear un mapa de empatía para cada persona

Es hora de utilizar los conocimientos obtenidos de la investigación de usuarios para completar los mapas de empatía. El propósito de un mapa de empatía es aprender más sobre cómo una persona experimenta ciertas cosas; esto te permite complementar tu lista de datos fríos sobre una persona y hacerla un poco más humana. Necesitarás un mapa de empatía separado para cada persona/segmento de cliente. El mapa de empatía consta de 4 elementos, que cubren lo que el usuario dice, piensa, hace y siente.

5. Bocetar un mapa del viaje del cliente

En esta etapa, ya deberías tener suficiente información para hacer un boceto preliminar del mapa del viaje del cliente. Hacer un boceto preliminar en este punto te ayudará a crear un mapa final más completo y a enfocarte en las áreas más relevantes. Este paso es una especie de auditoría del proceso hasta ahora y ayuda a guiar los siguientes pasos.

Esta primera versión esquemática del mapa del viaje del cliente no tiene que ser detallada; solo debe ilustrar en qué estás trabajando actualmente. El borrador inicial también ayuda a identificar áreas donde se necesita complementar la información.

Una vez que tengas un mapa esbozado, piensa en las listas de puntos de contacto que hiciste anteriormente. Considera si tu mapa está perdiendo alguno de los más importantes. En esta etapa, también puedes hacerte preguntas sobre los pasos individuales en el mapa: ¿hay algo que suceda entre ellos? ¿Necesita algo más o menos detalle? Revisa tus notas iniciales de la lluvia de ideas y las entrevistas con las partes interesadas para determinar si tu mapa cubre todas las cosas previamente identificadas como esenciales.

Recuerda, esto es solo un borrador; si no sabes algo, no estás seguro o te falta información, podrás complementar y mejorar tu mapa en pasos posteriores.

6. Elegir el tipo de mapa del viaje del cliente que mejor se adapte a tus necesidades

Dependiendo del objetivo que desees alcanzar, hay varios tipos de Mapas del Viaje del Cliente que puedes elegir.



Mapa del Viaje del Cliente – estado actual

Estos mapas del viaje del cliente son mapas basados en hechos que muestran cómo se ve actualmente el viaje del cliente. Este es el tipo más común de Mapa del Viaje del Cliente. Los mapas del estado actual ayudan a identificar, documentar y proponer formas de resolver los problemas actuales de los clientes.

Elige este tipo de mapa del viaje del cliente si deseas:

• comunicar los problemas existentes a las partes interesadas, mostrar exactamente cómo el producto no satisface las necesidades del cliente y convencerlos de que tomen acción
• enfocar al equipo en una comprensión común, mejor y empatía con el cliente
• explorar nuevas oportunidades de investigación y producto basadas en el estado actual del arte

Mapa del Viaje del Cliente – estado futuro

Los mapas del viaje del cliente en el estado futuro visualizan cómo podría lucir el viaje ideal del cliente en el futuro. Este tipo de mapa ayuda al equipo a alinearse en una visión compartida de lo que debería ser tu producto final. Generalmente, la mejor opción sería crear primero un mapa del estado actual, ya que muchos de los mismos datos aparecerán en un mapa del estado futuro. Los mapas del estado futuro requieren mucha más creatividad del equipo y suposiciones sobre cómo sería el viaje del cliente y cómo diferiría del existente (actual).

Decide sobre un mapa del viaje del cliente en un estado futuro cuando quieras:

• enfocar al equipo en una visión compartida de hacia dónde va tu producto
• explorar posibles reacciones, esperanzas y expectativas de los clientes
• crear un mapa para un producto o experiencia completamente nuevo que aún no existe

Mapa del Viaje del Cliente – un día en la vida de un cliente

Un día en la vida de un cliente en forma de un mapa del viaje del cliente sigue a alguien a lo largo del día. Documenta todo lo que hace un cliente, desde su café de la mañana hasta sus planes de cena, ya sea que estas cosas estén relacionadas con tu producto o no. Tal mapa diferirá de los Mapas del Viaje del Cliente actuales y futuros en que su alcance no está limitado a los puntos de contacto de tu empresa.

Elige este tipo de mapa del viaje del cliente si deseas:

• aprender cómo otros elementos de la vida de un cliente afectan su experiencia con un producto
• identificar los momentos en que tu producto podría ser más útil para tus clientes

Planos de servicio

Un plano de servicio puede ser un complemento útil a un mapa clásico del viaje del cliente. Los planos de servicio cubren todas las pequeñas cosas que componen un viaje exitoso del cliente.

Elige un plano de servicio cuando lo necesites:

• aprender sobre los elementos que influyen en el viaje actual del cliente
• identificar cambios estructurales que puedes hacer para mejorar la experiencia del usuario
• planificar cambios procedimentales u organizacionales
7. Seleccionar herramientas de mapeo del viaje del cliente

Elegir herramientas de mapeo del viaje del cliente es la última parte sencilla de todo el proceso. Hay muchas herramientas diferentes útiles para crear Mapas del Viaje del Cliente; selecciona las que encuentres más fáciles de usar o a las que tengas acceso. Recuerda que el objetivo del mapeo del viaje es obtener una imagen común y precisa de la experiencia del cliente, no crear una obra de arte. Por lo tanto, si no tienes experiencia en diseño, selecciona herramientas simples y enfócate en el contenido en lugar del estilo de tu mapa. A continuación, enumeramos algunas herramientas que vale la pena considerar.

Herramientas simples y de acceso público para ayudar a crear mapas del viaje del cliente incluyen: Paper, PowerPoint, presentaciones de Google, Miro, LucidChart

Herramientas de prototipado del viaje del cliente: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Herramientas dedicadas para crear mapas del viaje del cliente: UXPressia, FlowMapp

8. ¡Construye un mapa del viaje del cliente!

El último paso será el más fácil de todos porque solo estás juntando todos los elementos que preparaste anteriormente. Comienza revisando tu borrador del mapa del viaje del cliente: ¿has completado todos los datos que te faltaban? ¿Ya tienes toda la información para crear un mapa completo? Si es así, es hora de traducir todos los datos en un Mapa del Viaje del Cliente y crear un viaje del cliente utilizando la herramienta de tu elección.

Puedes crear tu mapa desde cero; sin embargo, hay una amplia selección de plantillas de mapas del viaje del cliente listas para llenar. Esto te ahorrará mucho tiempo y te permitirá enfocarte en el contenido. Cuando termines, asegúrate de revisar el mapa completado con tu equipo para asegurarte de que sea claro, preciso y funcional para todos.

Resumen

Crear un mapa del viaje del cliente no es difícil y te permite comprender mejor al usuario y diagnosticar los elementos más problemáticos en el producto. También ayudará a construir empatía y aumentar el compromiso de las partes interesadas. Asegúrate de prepararte adecuadamente para crear un Mapa del Viaje del Cliente y realiza tu investigación diligentemente. Con eso, seguramente visualizarás el camino del cliente, que podrás aplicar en la creación de un mejor producto final que satisfaga las necesidades de los usuarios.

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